Palvelumuotoilu on jo monille tuttu termi. Sen myötä muotoilun menetelmät, työtavat ja prosessit ovat tulleet tutuksi suurelle joukolle ihmisiä, joille muotoilu aiemmin on tarkoittanut kehitysprojektin loppuvaiheessa palvelun visuaalisten elementtien tai käyttöliittymän suunnittelua.
Muotoilun menetelmien käyttö nykymaailmassa ei kuitenkaan rajoitu vain käyttöliittymien, aineistojen, esineiden tai palveluiden asiakaspolun kehittämiseen. Monet edelläkävijäyritykset, kuten Apple, Pepsi, Starbucks, IBM ja Deutsche Bank, käyttävät muotoilijoita apuna kaikessa liiketoiminnan ongelmanratkaisussa – nykyajan kompleksiset, nopeasti kehittyvät tilanteet ja monimuotoiset ongelmat kaipaavat uudenlaista ongelmanratkaisukykyä. Siksi on syntynyt täysin uusia muotoilun osa-alueita: sisällön muotoilu, muutoksen muotoilu, strategian muotoilu, liiketoiminnan muotoilu jne.
Miksi muotoilu nähdään melkeinpä ”hopealuotina” jota voidaan käyttää lähes mihin tahansa? Syitä on monia:
- Muotoilu perusolemukseltaan on ongelmasta ja alasta riippumatonta. Samoja menetelmiä voidaan käyttää miltei mihin tahansa ongelmaan koska syvimmiltään kaikessa on kyse ihmisistä. Ja ihmisten tuntemus sekä empatiakyky ovat designin kovinta ydintä.
- Muotoilu on osallistavaa, yhteistyötä syventävää ja ymmärrystä lisäävää. Muotoilu on erikoistunut luomaan win-win-win tilanteita, jossa kaikille osallisille voidaan tarjota merkityksellinen kokemus, liiketoiminta on kannattavaa, ja toteutus on mahdollinen tai jopa fiksu – rajoitteista huolimatta.
- Ajattelua laajennetaan ja kavennetaan vuorotellen, jotta tullaan ottaneeksi huomioon sekä leveydessä että syvyydessä asioita, joita ei huomata kun ratkaisukeskeisesti sammutetaan tulipalo, tai toteutetaan se asiakkaan toivoma ominaisuus jota kukaan ei koskaan ota käyttöön.
- Muotoilu ei ole ratkaisukeskeistä, vaan tekemiskeskeistä. Muotoilu on kokeilevaa ja oppivaa. Sen sijaan että yritettäisiin neuvotteluhuoneessa puhumalla saavuttaa täydellinen ja valmis ratkaisu, muotoillessa rakennetaan proto ja samalla syvennetään yhteistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Kokeillaan, testataan ja opitaan. Kun on haarukoitu konsepti kuntoon, sitä rakennetaan pala palalta, ja testaamista jatketaan oikeiden käyttäjien kanssa.
Uusi rooli vaatii muotoilijaltakin paljon. Liiketoimintaa on ymmärrettävä aivan uudella tasolla. Teknologiasta on pystyttävä keskustelemaan ja sen luomia rajoituksia ja mahdollisuuksia on ymmärrettävä. On opittava osallistamaan ja fasilitoimaan aivan uudella tasolla, kun kollektiivisen tiedon lähteenä on yrityksen jokaisen siilon edustajat, yhteistyökumppanit ja asiakkaat. On opittava kehystämään ongelma uudelleen, ja löytämään kerätystä tieodosta kuviot ja kaavat tehokkaammin. On opittava tekemään konkreettiseksi erittäin abstrakteja asioita, keinolla tai toisella, olkoon se tarina, sarjakuva, näytelmä, paperiproto tai video. On opittava liikkumaan ajattelun tasolta toiselle, konkreettisesta abstraktiin ja takaisin, todella nopeasti jotta asioiden väliset yhteydet, yksityiskohtien suhde kokonaisuuteen ja sitä ympäröivään maailmaan eivät jää miettimättä.
Anna siis liiketoiminnallesi mahdollisuus, ja (sisäiselle tai ulkoiselle) muotoilijalle mahdollisuus. Oppikaa yhdessä, ja ratkaiskaa uudenlaisia ongelmia uudella tavalla.
Terhi Hänninen
@thanninen
@thanninen
