palvelumuotoilu

Brändeistä puuttuu asiakaskokemusta ja asiakaskokemuksista puuttuu brändiä

2022-09-29T12:31:55+02:00September 29th, 2022|Tags: , , , , , , , , , |

Brändeistä puuttuu asiakaskokemusta ja asiakaskokemuksista puuttuu brändiä Jos suurimmasta osasta verkkokauppoja poistettaisiin yläreunan logo ja värit, emme tietäisi kenen verkkokaupassa asioimme. Jokaisessa niistä on liuta tuotekategorioita, joita valitessa sivulle ilmestyy kymmeniä suorakaiteen muotoisia tuotekuvia. Sivun oikealla puolella on chat-pallura, josta saa yhteyden ensin kysymyksiä kyselevään robottiin ja useamman klikkauksen jälkeen asiakaspalveluhenkilöön. Ostaminen ja maksaminen tapahtuu kaikissa samalla tavalla eikä toimitustavoissakaan ole eroja. Menisikö tämä sama läpi fyysisessä myymälässä? Ovesta sisään astuttuasi, et tietäisi oletko Elisa vai Telian tai Stockmannin vai Tokmannin palveltavana. Tila ja hyllyt olisivat kaikissa täsmälleen samanlaisia, palvelutavassa ja esillepanossa ei olisi mitään eroa brändien välillä. Vahva veikkaukseni on, että näin ei pääsisi käymään. Jostain syystä digitaalisissa palveluissa näin kuitenkin toimitaan. Brändin ja asiakaskokemuksen [...]

Päivä jolloin kaikkien pitäisi pysyä kotona tai ainakin alle 2 km säteellä kotoa. Asiakkaan eteen tehdään kaikkensa. SKV:n kehityksen parissa Korpilammen kupeessa! ️

2018-02-01T21:46:12+02:00February 1st, 2018|Categories: Instagram, Weeknotes|Tags: , , , , , , |

Päivä jolloin kaikkien pitäisi pysyä kotona tai ainakin alle 2 km säteellä kotoa. Asiakkaan eteen tehdään kaikkensa. SKV:n kehityksen parissa Korpilammen kupeessa! ️ Käy diggailemassa tai kommentoimassa kuvaa Instagramissa › P/R Instagramissa: instagram.com/passiripatti

Uuden aikakauden muotoilu, ja muotoilija

2016-11-07T12:57:17+02:00November 7th, 2016|Categories: Fieldnotes, Service Design|Tags: , , , , , |

Palvelumuotoilu on jo monille tuttu termi. Sen myötä muotoilun menetelmät, työtavat ja prosessit ovat tulleet tutuksi suurelle joukolle ihmisiä, joille muotoilu aiemmin on tarkoittanut kehitysprojektin loppuvaiheessa palvelun visuaalisten elementtien tai käyttöliittymän suunnittelua. Muotoilun menetelmien käyttö nykymaailmassa ei kuitenkaan rajoitu vain käyttöliittymien, aineistojen, esineiden tai palveluiden asiakaspolun kehittämiseen. Monet edelläkävijäyritykset, kuten Apple, Pepsi, Starbucks, IBM ja Deutsche Bank, käyttävät muotoilijoita apuna kaikessa liiketoiminnan ongelmanratkaisussa - nykyajan kompleksiset, nopeasti kehittyvät tilanteet ja monimuotoiset ongelmat kaipaavat uudenlaista ongelmanratkaisukykyä. Siksi on syntynyt täysin uusia muotoilun osa-alueita: sisällön muotoilu, muutoksen muotoilu, strategian muotoilu, liiketoiminnan muotoilu jne. Miksi muotoilu nähdään melkeinpä ”hopealuotina” jota voidaan käyttää lähes mihin tahansa? Syitä on monia: Muotoilu perusolemukseltaan on ongelmasta ja alasta riippumatonta. Samoja menetelmiä voidaan käyttää miltei mihin tahansa ongelmaan [...]

Muotoilija on tunteiden tulkki

2016-11-02T09:21:14+02:00November 1st, 2016|Categories: Fieldnotes|Tags: , , |

Blogissaan Perttu kirjoitti: ”Digitulkki” on yhdistelmä valtavaa kiinnostusta ja näkemystä teknologian mahdollisuuksia kohtaan sekä kykyä kääntää nämä mahdollisuudet asiakaskokemuksen tai työpäiväkokemuksen kielelle. Digitalist Network Developers ryhmässä tuli muutama argumentti sen puolesta, että tulkkina toimimisen suunta pitäisi pääosin olla toiseen suuntaan, oma kommenttini: "Suunta mielellään outside-in eli asiakkaan tarpeista ja motivaatioista ratkaisuihin. Vaikka olisi disruptiota tai täysin uutta teknologiaa, kyllä niidenkin pitää perustua ihmisten nykyisyyden syvälliseen tuntemukseen. Muuten syntyy twiittaavia roskiksia jotka päätyy hassut kuriositeetit osastolle." Sisältömuotoilija, palvelumuotoilija, kasvumarkkinointimuotoilija, elämysmuotoilija, tapahtumamuotoilija, muutosmuotoilija, strategiamuotoilija, brändimuotoilija, liiketoiminnan muotoilija. #muotoilijabongaus Miten digitulkki liittyy muotoilijaan? Siten, että muotoilija on tulkki. Tunteiden tulkki. Tunteet, tarpeet, kokemukset ja merkitykset ovat muotoilijan leipäheinää. Muotoilija osaa tunnistaa ja herättää tunteita. Muotoilija osaa tulkita myös syvemmällä piileviä tarpeita,  ja niihin pohjautuen muotoilla [...]

55 työkalua liiketoiminnan muotoiluun

2017-01-26T09:07:19+02:00September 6th, 2016|Categories: Fieldnotes, Instagram|Tags: , , , , , |

Jokainen kirjamme työkalu löytyy nyt myös Passi & Ripatti sivustolta digitoidussa muodossa ohjeiden kera. Videoita vielä viimeistellään, samoin aineiston sähköistä paketointia. Niitä odotellessa tutustu vaikkapa palvelumuotoiluprojektiemme suosikkityökaluun Kontekstianalyysi. Esittelen työkaluja säännöllisen epäsäännöllisesti blogissamme, sattumanvaraisessa järjestyksessä. Kontekstianalyysi valikoitui ensimmäiseksi esittelyyn koska se on käytössä miltei jokaisessa projektissa. Rakkaalla lapsella on monta nimeä, siksipä tämä työkalu tunnetaan myös nimellä Emootiokartta. Passi toteaa: "Tämä työkalu auttaa kokonaisuuden ymmärtämisessä, ja siihen tulee palattua joka vaiheessa jotta se kokonaisuus myös pysyy kasassa." Ripatti komppaa: "Tämä on oikeasti myös minun suosikkityökaluni, mutta en valitse sitä kun en halua valita samaa kuin Passi." Minulla kontekstianalyysi on ollut tulostettuna esillä projektien jokaisessa työpajassa, ja sen eteen hiljennytään säännöllisesti. Minut se heittää todella tehokkaasti asiakkaan mielenmaisemaan, ja auttaa ymmärtämään että yksittäinen kohtaaminen [...]

Työpaja: Arvolupaus

2017-02-03T20:02:28+02:00September 4th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Työpaja: Arvolupaus Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä työpajassa, jossa kiteytetään konseptin arvolupaus. 1. Asiakasprofiili Kaikki työpajan osallistujat. Kesto n. 20 min. Valitkaa työpajaa ennen asiakasymmärryksen pohjalta tuotetuista asiakasprofiileista yksi tai useampi käsiteltäväksi työpajan aikana. Mitkä profiilit ovat liiketoiminnan kannalta tärkeimmät? Minkä profiilien palveleminen aiheuttaa eniten haasteita? 2. Asiakaspolku Ryhmätyö. Kesto n. 45 min + polkujen esittely muille. Suunnitelkaa mitä kohtaamispisteitä asiakaspolun eri vaiheisiin tarvitaan. Mistä asiakkaat tavoitetaan, eli mistä polku alkaa? Mitä vaiheita asiakkaan polussa on? Minkälaisia kohtaamispisteitä polussa on? Mitä kanavia asiakas käyttää polun aikana? 3. Kontekstianalyysi Ryhmätyö. Kesto n. 30 min + esittely muille. Hahmotelkaa työpajaa ennen asiakasymmärryksen pohjalta tuotetuista kontekstianalyyseistä, miten asiakkaiden esille tuomiin asiayhteyksiin huomioidaan. Mitkä asiat ovat hyvin hallussa? Mitkä asiat tuottavat [...]

Työpaja: Asiakkaat ja palvelupolut

2017-02-03T20:01:31+02:00September 4th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Työpaja: Asiakkaat ja palvelupolut Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä työpajassa, jossa suunnitellaan asiakastarpeita vastaavat palvelupolut. 1. Empatiakartta Pareittain tai ryhmissä. Kesto 20-30 min. Sukeltakaa asiakkaan ajatusmaailmaan. Mitä asiakas kokee? Miten hän suhtautuu itseensä ja ympäristöönsä? Mitä kipupisteitä hänelle on? Mitkä asiat tuovat hänelle onnistumisen tunteita? 2. Arkipäivä Pareittain tai ryhmissä. Kesto n. 30 min. Käyttäkää empatiakarttaa tukena ja tunnistakaa mitkä ovat asiakkaan arkipäivän keskeiset elementit teidän toimialan näkökulmasta. Mitä tottumuksia ja tapoja hänellä on? Mitkä asiat eivät tule muuttumaan? Mitä uusia tuotteita tai palveluita hän käyttää? Mikä aiheuttaa ahdistusta tai harmia? Mihin ongelmaan hän kaipaa ratkaisua? 3. Mielikuva Yksilötehtävä. 2 x 10 min. + vastausten ryhmittely yhdessä. Kuvittele, mitä haluat asiakkaiden sanovan teistä kolmen vuoden päästä. [...]

Työpaja: Operointi

2017-02-03T20:00:48+02:00September 4th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Työpaja: Operointi Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä työpajassa, jossa laaditaan toimenpidesuunnitelma ja operointimalli sen toteuttamiseksi. 1. Toimenpide Ryhmätyö. Kesto riippuen toimenpiteiden määrästä. Laatikaa lista kaikista tehtävistä toimenpiteistä ja määritelkää tarkemmin niiden sisältö. Mitä toimenpiteessä tehdään? Mikä on tavoiteltu lopputulos? Miksi toimenpide tehdään? Ketkä osallistuvat toimenpiteet toteuttamiseen? 2. Arvon vertailu Yksilötehtävä. Kesto n. 30 min + keskustelu. Arvioikaa jokainen toimenpide sen tuoman arvon perusteella. Kuinka paljon arvoa toimenpide tuo liiketoiminnalle (asteikolla 1-5)? Kuinka paljon toimenpide tuo arvoa asiakkaille (asteikolla 1-5)? 3. Roadmap Kaikki työpajan osallistujat. Kesto n. 30 min. Laatikaa arvon vertailun perusteella roadmap toimenpiteille ja valitkaa jokaisen toimenpiteen vastuuhenkilö. Mitkä toimenpiteet kannattaa aloittaa heti? Riippuuko jonkun toimenpiteen aloittaminen toisen valmistumisesta? Mikä on realistinen aikataulu toimenpiteiden tekemiselle? [...]