arvo Archives - Passi & Ripatti

Brändin voi myydä, asiakaskokemusta ei

Ripatti2022-09-29T12:43:12+02:00September 29th, 2022|Tags: arvo, asiakas, asiakaskokemus, brand, brändi, myyjä, myynti, ostaja, osto|

Brändin voi myydä, asiakaskokemusta ei "Keväällä 2020 konkurssiin hakeutuneen Motivuksen brändi siirtyi uusiin nimiin" - Talouselämä 26.1.2022 "Paulig myy Nyhtökaura-tuotteista tunnetun Gold&Green-brändin..." - Kauppalehti 1.3.2022 Ei ihan jokapäiväisiä, mutta kuitenkin säännöllisesti toistuvia uutisia, joissa brändi vaihtaa omistajaa. Nämä molemmat tapaukset olivat seurauksia huonosti sujuneesta liiketoiminnasta, mutta toki brändejä myydään silloinkin kun homma toimii hyvin. Molemmissa tapauksissa ostajat selvästi kokivat, että brändeillä on arvoa ja ne kannattaa ostaa. Varsinaisesti kaupassa siirtyy ostajalle brändiin liittyvä aineeton omaisuus kuten nimet, merkit ja tunnukset eli se mitä brändin määrittelyssä alkuperätodisteeksi kutsuttiin. Ostajat varmasti (tai ainakin toivottavasti) ovat myös tutkineet ihmisten mielikuvia ostetuista brändeistä, vaikka niitä ei tietenkään kukaan voi myydä tai ostaa. Brändin myymiseksi tarvitaan tietysti keino määrittää brändin arvo. [...]

Brändi voi olla yrityksen arvokkain osa, asiakaskokemus ei

Ripatti2022-09-29T12:41:57+02:00September 29th, 2022|Tags: arvo, asiakas, asiakaskokemus, brand, brändi, interbrand, liiketoiminta, mittaaminen, talous|

Brändi voi olla yrityksen arvokkain osa, asiakaskokemus ei Maailman arvokkaimpien brändien lista: Apple, Amazon, Microsoft, Google, Samsung, Coca-Cola, Toyota, Mercedes-Benz, McDonald's, The Walt Disney Company Maailman arvokkaimpien asiakaskokemusten lista: - Yllä olevia listoja verratessa huomaa helposti miksi brändi voi olla yrityksen arvokkain osa: toisen arvoa on mitattu 1980-luvulta lähtien, toisen ei. Yllä olevien arvokkaimpien brändien listan on laatinut Interbrand. Heidän menetelmässään tarkastellaan brändin arvoa kolmesta näkökulmasta: brändin nykyisten ja tulevien tuottojen arviointi brändin suhteellinen merkitys ostopäätöstä tehtäessä verrattuna muihin tekijöihin kuten hintaan, ostamisen helppouteen ja tuotteen muihin ominaisuuksiin brändin vahvuus, eli kyky luoda asiakasuskollisuutta Lopputulos syntyy yhdistämällä tulevaisuuden näkymät brändin suhteellisen merkitykseen ja laskemalla niistä brändin nykyarvo. Kuulostaa monimutkaiselta, eikä menetelmä toki ei ole säästynyt kritiikiltä. [...]

55 työkalua liiketoiminnan muotoiluun

Terhi Hänninen2017-01-26T09:07:19+02:00September 6th, 2016|Categories: Fieldnotes, Instagram|Tags: arvo, arvon tunnistaminen, asiakaskokemus, asiakaslähtöisyys, asiakasymmärrys, palvelumuotoilu|

Jokainen kirjamme työkalu löytyy nyt myös Passi & Ripatti sivustolta digitoidussa muodossa ohjeiden kera. Videoita vielä viimeistellään, samoin aineiston sähköistä paketointia. Niitä odotellessa tutustu vaikkapa palvelumuotoiluprojektiemme suosikkityökaluun Kontekstianalyysi. Esittelen työkaluja säännöllisen epäsäännöllisesti blogissamme, sattumanvaraisessa järjestyksessä. Kontekstianalyysi valikoitui ensimmäiseksi esittelyyn koska se on käytössä miltei jokaisessa projektissa. Rakkaalla lapsella on monta nimeä, siksipä tämä työkalu tunnetaan myös nimellä Emootiokartta. Passi toteaa: "Tämä työkalu auttaa kokonaisuuden ymmärtämisessä, ja siihen tulee palattua joka vaiheessa jotta se kokonaisuus myös pysyy kasassa." Ripatti komppaa: "Tämä on oikeasti myös minun suosikkityökaluni, mutta en valitse sitä kun en halua valita samaa kuin Passi." Minulla kontekstianalyysi on ollut tulostettuna esillä projektien jokaisessa työpajassa, ja sen eteen hiljennytään säännöllisesti. Minut se heittää todella tehokkaasti asiakkaan mielenmaisemaan, ja auttaa ymmärtämään että yksittäinen kohtaaminen [...]

Työpaja: Operointi

Ripatti2017-02-03T20:00:48+02:00September 4th, 2016|Tags: arvo, arvon vertailu, digitalisaatio, digitalisointi, käytäntö, kehitys, kehitysmalli, konsepti, operointi, palvelumuotoilu, roadmap, ryhmätyö, strategia, toimenpide, toimenpidesuunnitelma, toteutus, transformaatio, työpaja, yksilötehtävä|

Työpaja: Operointi Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä työpajassa, jossa laaditaan toimenpidesuunnitelma ja operointimalli sen toteuttamiseksi. 1. Toimenpide Ryhmätyö. Kesto riippuen toimenpiteiden määrästä. Laatikaa lista kaikista tehtävistä toimenpiteistä ja määritelkää tarkemmin niiden sisältö. Mitä toimenpiteessä tehdään? Mikä on tavoiteltu lopputulos? Miksi toimenpide tehdään? Ketkä osallistuvat toimenpiteet toteuttamiseen? 2. Arvon vertailu Yksilötehtävä. Kesto n. 30 min + keskustelu. Arvioikaa jokainen toimenpide sen tuoman arvon perusteella. Kuinka paljon arvoa toimenpide tuo liiketoiminnalle (asteikolla 1-5)? Kuinka paljon toimenpide tuo arvoa asiakkaille (asteikolla 1-5)? 3. Roadmap Kaikki työpajan osallistujat. Kesto n. 30 min. Laatikaa arvon vertailun perusteella roadmap toimenpiteille ja valitkaa jokaisen toimenpiteen vastuuhenkilö. Mitkä toimenpiteet kannattaa aloittaa heti? Riippuuko jonkun toimenpiteen aloittaminen toisen valmistumisesta? Mikä on realistinen aikataulu toimenpiteiden tekemiselle? [...]

Ohjeet: Liiketoimintakonsepti

Ripatti2017-02-03T19:58:30+02:00September 3rd, 2016|Tags: ansainta, arvo, arvolupaus, asiakapolku, asiakasarvo, asiakaskokemus, asiakasprofiili, asiakassuhde, asiakasymmärrys, business design, digitalisaatio, digitalisointi, kanavat, kilpailuetu, kilpailukyky, konsepti, KPI, liiketoiminta, liiketoimintakonsepti, mittarit, palvelumuotoilu, riskit, roolit, sidosryhmä, strateginen design, tehtävät, transformaatio, työkalut|

Ohjeet: Liiketoimintakonsepti Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä liiketoimintakonseptin suunnittelussa. 1. Konsepti Hyödynnä konseptoinnin työkaluja ja kiteytä liiketoimintakonseptin eri osa-alueet. Kenelle konsepti on suunnattu? Mitä arvoa heille tuotetaan? Miten arvo tuotetaan? 2. Asiakasprofiili Tunnista asiakasymmärryksen perusteella erilaiset asiakasryhmät ja heidän tarpeensa. Miten asiakkaiden tarpeet eroavat toisistaan? Minkälaisiin tarpeiden mukaisiin ryhmiin asiakkaat voidaan jakaa? Mitkä asiat ovat asiakaskokemuksen kannalta olennaisia eri profiileille? 3. Asiakaspolku Suunnittele asiakasymmärryksen pohjalta uusi, tavoiteltava asiakaspolku. Mitä vaiheita ja kohtaamispisteitä polussa on? Miten eri profiilien polut eroavat toisistaan? 4. Kilpailuetu ja kilpailukyky Tunnista tärkeimmät kilpailijat ja heidän konseptiensa vahvuudet ja heikkoudet. Mitä edellytetään, jotta pystytään olemaan mukana pelissä? Millä asioilla kilpailuetu luodaan? 5. Arvolupaus ja konseptikuvaus Kiteytä konseptin arvolupaus ja kirjoita [...]

Konsepti

Ripatti2017-02-03T17:29:15+02:00August 28th, 2016|Tags: ansainta, arvo, arvolupaus, arvon tuottaminen, arvonmuodostus, asiakaskokemus, asiakassuhteet, asiakastarpeet, digitalisointi, kanavat, konsepti, KPI, kulurakenne, kumppanit, liiketoimintakonsepti, mittarit, palvelukonsepti, palvelumuotoilu, riskit, roolit, sivuvaikutukset, tehtävät, transformaatio, työkalut|

Konsepti Ohje: Kiteytä konseptin ydinasiat eri näkökulmista. Jos huomaat epäloogisuuksia, jatka osa-aluiden hiomista kunnes konsepti on kirkas. Lähde: Strategyzer.com Liiketoiminta- tai palvelukonseptin suunnittelu kiteytyy Konsepti-työkaluun. Työkalua voi ajatella viitekehyksenä, jonka kymmeneen osa-alueeseen vastaamisella varmistetaan, että konseptin suunnittelussa on otettu huomioon kaikki olennainen. Konseptin suunnittelu on kuin palapeli, jossa oikeiden palojen löytäminen paikoilleen vaatii sovittamista ja palojen kääntelyä oikeisiin asentoihin. Konsepti-työkalun avulla varmistetaan että palat sopivat yhteen, aukkoja ei jää ja kokonaisuus on yhtenäinen. Jos suunnittelun edetessä huomataan, että palat eivät ole yhteensopivia, täytyy konseptin muita osa-alueita muokata niin, että yhtenäisyys säilyy. Työkalun jokaisen osa-alueeseen on olemassa yksi tai useampi oma työkalu, joita kannattaa käyttää hyödyksi suunnittelussa ja konseptin kuvaamisessa. Esimerkissä on kuvattuna medialiiketoiminnan konsepti ja jokaisen konseptin osa-alueen tärkeimmät [...]

Mielikuva

Ripatti2017-02-03T15:57:01+02:00August 28th, 2016|Tags: arvo, arvon tunnistaminen, arvonmuodostus, asiakaskokemus, asiakaslähtöisyys, asiakasymmärrys, digitalisointi, konsepti, liiketoiminta, liiketoimintakonsepti, mielikuva, palvelukonsepti, palvelumuotoilu, ruoska, tahtotila, transformaatio, työpaja|

Mielikuva Ohje: Pohdi, minkälaisia mielikuvia ihmisillä on yrityksestäsi, tuotteestasi, palveluistasi nyt ja vuoden päästä. Ruoski tarvittaessa itseäsi urakalla. Mielikuva-työkalun avulla voi nopeasti ja helposti kartoittaa minkälaisia yleisiä käsityksiä ihmisillä on konseptin nyky- ja tavoitetilasta. Se toimii hyvin esimerkiksi työpajassa lämmittelytehtävänä, jolloin osallistujat pääsevät heti alkuun tuomaan henkilökohtaisen näkemyksensä esiin. Samalla saadaan koottua työryhmän vallitseva henkinen tahtotila, jota voidaan suunnittelun edetessä ohjata enemmän tai vähemmän haastavaan suuntaan. Joskus työkalun käyttö aiheuttaa merkittävää itseruoskintaa, mutta olemme todenneet, että sekin on välillä aiheellista, jopa suotavaa. Avoin keskustelu ja mieltä painavien asioiden esiin tuominen on hyvä perusta, jonka pohjalta uuden konseptin työstämisen voi aloittaa. Esimerkissä on kuvattuna erään sosiaalialan yrityksen johdon kanssa tehty työpajatehtävä, jossa jokainen osallistuja sai tuoda esiin oman näkemyksensä siitä, [...]

Pulma – ongelma – sotku

Ripatti2017-02-03T15:27:53+02:00August 28th, 2016|Tags: arvo, arvon tunnistaminen, digitalisaatio, digitalisointi, liiketoimintakonsepti, muutosjohtaminen, palvelumuotoilu, strategia, transformaatio|

Pulma - ongelma - sotku Ohje: Keskustelkaa, minkä tasoinen haaste teillä on ratkaistavana. Design-ajatteluun kuuluu olennaisesti se, että asioita tarkastellaan riittävän monesta näkökulmasta ennen kuin ratkaisuja yritetään edes löytää. Sen takia kannattaa hetken pohtia minkälaista haastetta ollaan ratkaisemassa ja miltä mahdolliset ratkaisut näyttävät. Pulmat ovat vaihtoehdoista suoraviivaisempia ja niihin voi jopa olla olemassa tuote tai palvelu, jolla pulma ratkaistaan helposti. Ongelmat ovat jo astetta monipuolisempia ja niiden ymmärtämiseen kannattaa varata vähän “kahvia ja tupakkaa”. Ongelman ratkaisemiseksi on useampi vaihtoehto, joiden toimivuutta pitää tarkastella oman organisaation tarpeista lähtien, eikä heti valita samaa ratkaisua kuin muutkin. Sotkuille ei määritelmän mukaisesti ole olemassa ratkaisua, vaan niiden kanssa pitää vain elää. Sotkujen vaikutuksia vähennetään oppimalla, kehittymällä ja olemalla valmis muuttumaan, kun maailma ympärillä [...]

5 x miksi

Ripatti2017-02-03T15:56:25+02:00August 28th, 2016|Tags: arvo, arvon tunnistaminen, arvonmuodostus, asiakaskokemus, asiakaslähtöisyys, asiakasymmärrys, digitalisointi, konsepti, liiketoiminta, liiketoimintakonsepti, ongelma, ongelmanratkaisu, palvelukonsepti, palvelumuotoilu, seuraukset, syyt, transformaatio|

5 x miksi Ohje: Löydä ongelman juurisyy kysymällä perättäin viisi tarkentavaa miksi? -kysymystä. Käsiteltävissä olevan ongelman ymmärtäminen on vähintään yhtä tärkeää kuin ratkaisujen löytäminen. Aina tosin ongelman varsinaisen ytimen löytäminen ei ole kovinkaan helppoa. 5 x miksi -työkalun avulla on helppo haastaa itsensä miettimään pintaa syvemmälle ja varmistamaan että panostaminen esillä olevan haasteen ratkaisemiseksi on järkevää. Ongelman syvempiin syihin puuttuminen saattaa olla vaikeampaa kuin seurausten korjaaminen, mutta useimmiten sen arvoista. Kun mietit vastauksia miksi-kysymyksiin, yritä välttää kehäpäätelmiä. Jos kuitenkin huomaat että syyt ja seuraukset pyörivät ympyrää, aloita uudestaan ja etsi muita vastauksia. Esimerkissä on kuvattuna työkalun avulla tehtyjä päättelyketjuja, joiden avulla ongelman juurisyitä on kaivettu esiin. Yhteen kysymykseen voi löytyä useampia vaihtoehtoisia vastauksia, joten samaa vastausta voi käyttää useammassa [...]

Arvolupaus ja konseptikuvaus

Ripatti2017-02-03T17:30:02+02:00August 28th, 2016|Tags: arvo, arvolupaus, arvon tuottaminen, arvonmuodostus, digitalisointi, hissipuhe, hyödyt, konsepti, konseptikuvaus, liiketoimintakonsepti, media, medialiiketoiminta, palvelukonsepti, palvelumuotoilu, transformaatio|

Arvolupaus ja konseptikuvaus Ohje: Kiteytä konseptin arvolupaus ja avaa lyhyesti, mistä konseptissa on kyse. Konseptin arvolupaus kertoo lyhyesti mistä konseptissa on kyse, miten se eroaa kilpailevista konsepteista ja mitä hyötyjä siitä on asiakkaille. Arvolupauksen ei tarvitse olla mainoslause, mutta sen hiomiseen kannattaa käyttää jonkin verran aikaa, koska hyvällä arvolupauksella on helppo ohjata konseptin suunnittelua ja toteutusta haluttuun suuntaan. Arvolupauksen rinnalla on hyvä esittää lyhyt konseptikuvaus, joka kertoo arvolupausta tarkemmin mitä tehdään ja miten se tehdään. Arvolupausta ja konseptikuvausta voi ajatella konseptin hissipuheena, eli mitä olennaista siitä kannattaa kertoa hyvin lyhyessä ajassa. Esimerkissä mukaelma erään mediapalvelun arvolupauksesta ja konseptikuvauksesta, jossa kerrotaan mitä hyötyä kyseinen konsepti tarjoaa asiakkaille ja millä keinoilla se pyrkii erottautumaan kilpailijakentässä. [...]

Asiakasarvo

Ripatti2017-02-03T15:55:50+02:00August 28th, 2016|Tags: arvo, arvon tunnistaminen, arvonmuodostus, asiakaskokemus, asiakaslähtöisyys, asiakasymmärrys, digitalisointi, konsepti, liiketoiminta, liiketoimintakonsepti, palvelukonsepti, palvelumuotoilu, transformaatio|

Asiakasarvo Ohje: Tunnista, mitä arvoa voit tuottaa jaottelemalla asiakastarpeet tehtäviin, hyötyihin ja murheisiin. Asiakasarvo-työkalu on hyödyllinen sekä asiakasymmärryksen analysoinnissa että työpajatyöskentelyssä, kun mietitään miten asiakastarpeisiin vastataan. Asiakasymmärryksen analysoinnissa työkalua voi käyttää esimerkiksi purkamalla kukin asiakashaastattelu, siinä esiin tulleisiin tehtäviin, hyötyihin ja murheisiin. Vertailemalla eri haastattelujen asiakasarvoa on helppo tunnistaa samanlaiset ja erilaiset asiakastarpeet. Niputtamalla samanlaiset asiakasarvot tunnistetaan eri asiakasprofiileihin kuuluvat ihmiset. Työpajatyöskentelyssä taas asiakasarvon määrittely ohjaa miettimään oikeasti mitä arvoa organisaatio tuottaa. Tätä hypoteesia voidaan sitten verrata asiakasymmärryksen kautta kerättyyn todelliseen tietoon. Esimerkissä on kuvattuna asiantuntijayrityksen näkemys asiakkaiden tarpeista sekä asioista, joita tuottamalla asiakastarpeisiin voitaisiin vastata. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda [...]

Asiakasprofiili

Ripatti2017-02-03T15:54:23+02:00August 28th, 2016|Tags: arvo, arvon tunnistaminen, arvonmuodostus, asiakaskokemus, asiakaslähtöisyys, asiakasymmärrys, digitalisointi, hyvinvointi, Kainuu, konsepti, Kuhmo, liiketoiminta, liiketoimintakonsepti, palvelukonsepti, palvelumuotoilu, sote-palvelut, transformaatio|

Asiakasprofiili Ohje: Luo asiakastarpeiden pohjalta eri asiakasryhmille omat profiilit. Asiakasprofiilien avulla kuvataan tarvepohjaisten asiakasryhmien arkkityypit, jotka perustuvat haastatteluiden, havainnoinnin, co-creation työpajojen tai muiden asiakasymmärryksen keräämiseksi käytettyjen menetelmien avulla kerättyyn tietoon. Asiakasprofiileja voi kuvata monesta näkökulmasta, joten kannattaa pitää mielessä, että niiden päätarkoitus on olla hyödyllinen työkalu, jonka avulla kaikki palvelua tuottavat saavat yhteisen ymmärryksen asiakkaiden tarpeista ja käyttäytymismalleista. Parhaimmillaan profiilit ovat arkikäytössä toimiva työkalu, joihin voi aina palata, kun konseptia kehitetään. 3-5 asiakasprofiilia on todettu sopivaksi määräksi, useampien profiilien ja niiden eroavaisuuksien hahmottaminen ei yleensä tuo lisäarvoa suunnittelun tueksi. Esimerkissä on kuvattuna yksi sote-palveluiden kehitysprojektin yhteydessä laadittu asiakasprofiili. “Itsenäinen luontoilijan” hyvinvointi syntyy omaan tahtiin tapahtuvasta luonnossa liikkumisesta ja sen antimista nauttien. Palveluita hän käyttää pääosin vain tarpeeseen ja palaa [...]