Tehtävät, roolit ja työkalut
Tehtävät, roolit ja työkalut Ohje: Määrittele, mitä tehtäviä, rooleja ja työkaluja halutun asiakaspolun ja -kokemuksen toteuttaminen vaatii. Kun haluttu asiakaskokemus ja polku on määritelty, voidaan siirtyä suunnittelemaan miten se käytännössä toteutetaan. Mieti ensin mitä tehtäviä polun eri vaiheissa tulisi suorittaa, jotta asiakas voi kulkea sujuvasti sen läpi. Tehtävät määrittelevät mitä rooleja ja osaamista tarvitaan polun toteuttamiseksi. Uusien roolien osalta kannattaa miettiä kehitetäänkö omaa osaamista, rekrytoidaanko uusia ihmisiä vai tarvitaanko kumppaneita huolehtimaan niistä. Lopuksi valitaan millä työkaluilla (teknologiat, laitteet, sisällöt, tilat yms.) asiat toteutetaan. Esimerkissä on kuvattuna etäpalveluna tuotettavan sosiaalipalvelun asiakaspolun päävaiheet, tärkeimmät tehtävät polun aikana sekä hahmotelma roolituksesta ja kumppaneista, joita asiakaspolun toteuttamiseksi tarvitaan. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on [...]