Työpaja: Asiakkaat ja palvelupolut

Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä työpajassa, jossa suunnitellaan asiakastarpeita vastaavat palvelupolut.

1. Empatiakartta

Pareittain tai ryhmissä. Kesto 20-30 min.

Sukeltakaa asiakkaan ajatusmaailmaan.

  • Mitä asiakas kokee?
  • Miten hän suhtautuu itseensä ja ympäristöönsä?
  • Mitä kipupisteitä hänelle on?
  • Mitkä asiat tuovat hänelle onnistumisen tunteita?

2. Arkipäivä

Pareittain tai ryhmissä. Kesto n. 30 min.

Käyttäkää empatiakarttaa tukena ja tunnistakaa mitkä ovat asiakkaan arkipäivän keskeiset elementit teidän toimialan näkökulmasta.

  • Mitä tottumuksia ja tapoja hänellä on?
  • Mitkä asiat eivät tule muuttumaan?
  • Mitä uusia tuotteita tai palveluita hän käyttää?
  • Mikä aiheuttaa ahdistusta tai harmia?
  • Mihin ongelmaan hän kaipaa ratkaisua?

3. Mielikuva

Yksilötehtävä. 2 x 10 min. + vastausten ryhmittely yhdessä.

Kuvittele, mitä haluat asiakkaiden sanovan teistä kolmen vuoden päästä.

“Teemme asiakaskyselyn kolmen vuoden päästä. Mitä asiakkaat aina sanovat meistä? Mitä asiakkaat eivät koskaan sano meistä? Keksi molempiin kysymyksiin vähintään kolme vastausta.”

4. Asiakaspolku

Pareittain tai ryhmissä. Kesto n. 45 min + polkujen esittely muille.

Suunnitelkaa mahdollisimman sujuva asiakaspolku edellisten tehtävien havaintojen perusteella.

  • Mistä asiakkaat tavoitetaan, eli mistä polku alkaa?
  • Mitä vaiheita asiakkaan polussa on?
  • Minkälaisia kohtaamispisteitä polussa on?
  • Mitä kanavia asiakas käyttää polun aikana?

5. Ostoprosessi

Pareittain tai ryhmissä. Kesto n. 30 min + ostoprosessien esittely muille.

Hahmotelkaa asiakaspolku myös ostoprosessin näkökulmasta.

  • Missä vaiheessa ostoprosessia eri kohtaamispisteet ovat?
  • Ovatko kohtaamispisteet tasapainossa vai painottuvatko ne liikaa johonkin ostoprosessin vaiheeseen?
  • Onko asiakkaan ostoprosessi yhtenäinen vai onko siinä aukkoja?

6. Asiakassuhteet

Pareittain tai ryhmissä. Kesto n. 30 min + havaintojen esittely muille.

Pohtikaa rehellisesti minkälaisia asiakassuhteita yritätte luoda.

  • Kuinka tiivis asiakassuhde on?
  • Kuinka kauan asiakassuhde kestää?
  • Onko asiakassuhteessa asiakkaan lisäksi mukana muita henkilöitä?
  • Miten erilaiset asiakassuhteet vaikuttaisivat asiakaspolkuun ja ostoprosessiin?

7. Parkki

Käytössä koko työpajan ajan.

Jotta työpaja etenee sujuvasti, laittakaa parkkiin kaikki asiat, joita ei voida ratkaista työpajan aikana tai jotka vaativat lisäselvitystä.

8. Stop

Käytössä koko työpajan ajan.

Jotta työpaja etenee sujuvasti, pysäyttäkää kaikki asiat, jotka eivät kuulu työpajan aiheeseen, ovat strategian vastaisia tai muista syistä mahdottomia.

Työkalut muutoksen tekijöille

Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa?

Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit ›