Ohjeet: Strategia

Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä strategiaprosessissa.

1. Asiakaspolku

Kutsu 8–10 asiakasta haastateltavaksi, jotta pystyt hahmottamaan asiakaspolun kokonaisuudessaan.

  • Mitä tehtäviä asiakas haluaa suorittaa?
  • Mitä hyötyjä hän hakee?
  • Mitä murheita hänellä on?
  • Kuinka hyvin hänen tarpeisiin vastataan tällä hetkellä?

2. Asiakasprofiili

Vertaile asiakkaiden polkuja ja laadi 3–5 asiakasprofiilia kuvaamaan erilaisia asiakastyyppejä. Voit käyttää ryhmittelyssä apuna myös “Asiakasarvo”-työkalua.

  • Mitkä samat tarpeet toistuvat useammassa polussa?
  • Miten asiakkaiden tarpeet eroavat toisistaan?
  • Minkälaisiin tarpeiden mukaisiin ryhmiin asiakkaat voidaan jakaa?
  • Mitkä asiat ovat palvelukokemuksen kannalta olennaisia eri profiileille?

3. Asiakasprofiilien nelikenttä

Sijoita asiakasprofiilit nelikenttään.

  • Minkä ominaisuuksien suhteen profiilit eroavat toisistaan?

4. Benchmark

Kerää parikymmentä erityyppistä benchmarkkia kotimaasta ja maailmalta.

  • Miten suorat kilpailijat toimivat?
  • Minkälaisia konsepteja muualla maailmassa on?
  • Löytyykö toisilta toimialoilta esimerkkejä, joista voisi ottaa oppia?

5. Toimintaympäristö

Tunnista benchmarkkien perusteella eri toimijoiden roolit ja laadi kokonaiskuva toimintaympäristöstä.

  • Minkälaisia rooleja eri toimijoilla on?
  • Toimiiko joku useammassa kuin yhdessä roolissa?
  • Onko toimintaympäristöön tullut uusia toimijoita tai syntynyt uusia rooleja?

6. Tavoitteet

Laadi polkujen, profiilien ja toimintaympäristön pohjalta omat tavoitteesi.

  • Mikä on oma roolisi toimintaympäristössä?
  • Missä ovat liiketoiminnan parhaat mahdollisuudet?
  • Miten aiot palvella eri asiakasprofiileja?
  • Mihin asiakaspolun eri vaiheisiin pitää panostaa?

7. Mittarit

Laadi tavoitteiden pohjalta mittarit, joiden avulla pystyt seuraamaan niiden toteutumista.

  • Millä mittareilla todennetaan asiakaskokemuksen parantuminen?
  • Kuinka seuraat liiketoiminnan kehittymistä?
  • Miten organisaation toimintaa mitataan?
  • Ovatko mittarit yhteensopivia vai syntyykö ristiriitaisia tavoitteita?

8. Kanavat

Tunnista, mitä kanavia asiakaspolun eri vaiheissa kannattaa hyödyntää.

  • Mitkä ovat nykyiset kanavat?
  • Tarvitaanko eri asiakasprofiileille erilaisia kanavavalikoimia?
  • Mitä vaatimuksia uudet kanavat tuovat organisaatiolle?
  • Miten valitut kanavat vaikuttavat johtamiseen ja budjetointiin?

9. Toimenpiteet

Mieti tavoitteiden ja kanavavalikoiman pohjalta toimenpiteitä, jotka vievät kohti haluttua tulosta.

  • Minkälaisia erilaisia toimenpiteitä tarvitaan?
  • Mitä kussakin toimenpiteessä tehdään?
  • Mikä on tavoiteltu lopputulos?
  • Mihin asiakastarpeeseen tai strategian linjaukseen toimenpide perustuu?

10. Arvon vertailu

Toimenpiteiden tunnistamisen jälkeen vertaile niitä asiakkaille ja liiketoiminnalle syntyvän arvon perusteella.

  • Kuinka paljon arvoa asiakas saa?
  • Kuinka paljon arvoa liiketoiminnalle syntyy?
  • Mitkä toimenpiteet tuottavat yhteensä eniten arvoa?
  • Kuinka helppoa tai haastavaa toimenpiteen toteuttaminen on?

11. Roadmap

Laadi tärkeysjärjestyksen perusteella roadmap.

  • Millä aikataululla toimenpiteitä ryhdytään toteuttamaan?
  • Missä järjestyksessä toimenpiteet kannattaa tai pitää tehdä?
  • Kenen vastuulla eri toimenpiteiden toteuttaminen on?
  • Ketkä muut henkilöt ovat olennaisia toteuttamisen kannalta?
  • Minkälaisia kumppaneita tarvitaan?

12. Operointimalli

Suunnittele operointimalli ja kääri hihat.

  • Kuinka usein toimenpiteiden etenemistä seurataan?
  • Ketkä ovat oikeita ihmisiä tekemään päätöksiä toimenpiteiden edetessä?
  • Kuka suunnittelee eri toimenpiteiden toteutuksen?
  • Kuka hoitaa mittaamisen ja tulosten analysoinnin?

Työkalut muutoksen tekijöille

Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa?

Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit ›

Katso myös