1. Asiakaspolku

Kutsu 8–10 asiakasta haastateltavaksi, jotta pystyt hahmottamaan asiakaspolun kokonaisuudessaan.

• Mitä tehtäviä asiakas haluaa suorittaa?
• Mitä hyötyjä hän hakee?
• Mitä murheita hänellä on?
• Kuinka hyvin hänen tarpeisiin vastataan tällä hetkellä?

2. Asiakasprofiili

Vertaile asiakkaiden polkuja ja laadi 3–5 asiakasprofiilia kuvaamaan erilaisia asiakastyyppejä. Voit käyttää ryhmittelyssä apuna myös “Asiakasarvo”-työkalua.

• Mitkä samat tarpeet toistuvat useammassa polussa?
• Miten asiakkaiden tarpeet eroavat toisistaan?
• Minkälaisiin tarpeiden mukaisiin ryhmiin asiakkaat voidaan jakaa?
• Mitkä asiat ovat palvelukokemuksen kannalta olennaisia eri profiileille?

3. Asiakasprofiilien nelikenttä

Sijoita asiakasprofiilit nelikenttään.

• Minkä ominaisuuksien suhteen profiilit eroavat toisistaan?

4. Benchmark

Kerää parikymmentä erityyppistä benchmarkkia kotimaasta ja maailmalta.

• Miten suorat kilpailijat toimivat?
• Minkälaisia konsepteja muualla maailmassa on?
• Löytyykö toisilta toimialoilta esimerkkejä, joista voisi ottaa oppia?

5. Toimintaympäristö

Tunnista benchmarkkien perusteella eri toimijoiden roolit ja laadi kokonaiskuva toimintaympäristöstä.

• Minkälaisia rooleja eri toimijoilla on?
• Toimiiko joku useammassa kuin yhdessä roolissa?
• Onko toimintaympäristöön tullut uusia toimijoita tai syntynyt uusia rooleja?

6. Tavoitteet

Laadi polkujen, profiilien ja toimintaympäristön pohjalta omat tavoitteesi.

• Mikä on oma roolisi toimintaympäristössä?
• Missä ovat liiketoiminnan parhaat mahdollisuudet?
• Miten aiot palvella eri asiakasprofiileja?
• Mihin asiakaspolun eri vaiheisiin pitää panostaa?

7. Mittarit

Laadi tavoitteiden pohjalta mittarit, joiden avulla pystyt seuraamaan niiden toteutumista.

• Millä mittareilla todennetaan asiakaskokemuksen parantuminen?
• Kuinka seuraat liiketoiminnan kehittymistä?
• Miten organisaation toimintaa mitataan?
• Ovatko mittarit yhteensopivia vai syntyykö ristiriitaisia tavoitteita?

8. Kanavat

Tunnista, mitä kanavia asiakaspolun eri vaiheissa kannattaa hyödyntää.

• Mitkä ovat nykyiset kanavat?
• Tarvitaanko eri asiakasprofiileille erilaisia kanavavalikoimia?
• Mitä vaatimuksia uudet kanavat tuovat organisaatiolle?
• Miten valitut kanavat vaikuttavat johtamiseen ja budjetointiin?

9. Toimenpiteet

Mieti tavoitteiden ja kanavavalikoiman pohjalta toimenpiteitä, jotka vievät kohti haluttua tulosta.

• Minkälaisia erilaisia toimenpiteitä tarvitaan?
• Mitä kussakin toimenpiteessä tehdään?
• Mikä on tavoiteltu lopputulos?
• Mihin asiakastarpeeseen tai strategian linjaukseen toimenpide perustuu?

10. Arvon vertailu

Toimenpiteiden tunnistamisen jälkeen vertaile niitä asiakkaille ja liiketoiminnalle syntyvän arvon perusteella.

• Kuinka paljon arvoa asiakas saa?
• Kuinka paljon arvoa liiketoiminnalle syntyy?
• Mitkä toimenpiteet tuottavat yhteensä eniten arvoa?
• Kuinka helppoa tai haastavaa toimenpiteen toteuttaminen on?

11. Roadmap

Laadi tärkeysjärjestyksen perusteella roadmap.

• Millä aikataululla toimenpiteitä ryhdytään toteuttamaan?
• Missä järjestyksessä toimenpiteet kannattaa tai pitää tehdä?
• Kenen vastuulla eri toimenpiteiden toteuttaminen on?
• Ketkä muut henkilöt ovat olennaisia toteuttamisen kannalta?
• Minkälaisia kumppaneita tarvitaan?

12. Operointimalli

Suunnittele operointimalli ja kääri hihat.

• Kuinka usein toimenpiteiden etenemistä seurataan?
• Ketkä ovat oikeita ihmisiä tekemään päätöksiä toimenpiteiden edetessä?
• Kuka suunnittelee eri toimenpiteiden toteutuksen?
• Kuka hoitaa mittaamisen ja tulosten analysoinnin?