Ohjeet: Palvelukonsepti

Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä palvelukonseptin suunnittelussa.

1. Asiakaspolku

Suunnittele asiakasymmärryksen pohjalta uusi, tavoiteltava asiakaspolku.

  • Mitkä polun vaiheet ja kohtaamispisteet ovat kunnossa?
  • Mitä polun vaiheita ja kohtaamispisteitä pitää kehittää?
  • Mitä uusia kohtaamispisteitä polulle tarvitaan?
  • Voiko vanhoja kohtaamispisteitä poistaa?

2. Ostoprosessi

Hahmottele asiakaspolku myös ostoprosessin vaiheiden mukaisesti.

  • Missä vaiheessa ostoprosessia eri kohtaamispisteet ovat?
  • Ovatko kohtaamispisteet tasapainossa vai painottuvatko ne liikaa johonkin ostoprosessin vaiheeseen?
  • Onko ostoprosessi asiakkaan näkökulmasta yhtenäinen vai onko siinä aukkoja?

3. Asiakaskokemus ajassa

Tunnista, miten asiakaskokemus kehittyy ajan myötä.

  • Mikä on olennaista ensimmäisten hetkien aikana?
  • Minkälainen asiakaskokemus on kuukauden tai vuoden päästä?
  • Muuttuuko asiakaskokemus vai onko se sama riippumatta kuinka kauan asiakas on ollut asiakkaana?

4. Ihmissuhteet

Tunnista asiakkaan kannalta ollennaiset tahot.

  • Toimiiko asiakas yksin vai osallistuuko joku muukin päätöksentekoon?
  • Kuinka merkittävä rooli heillä on?

5. Kanavat

Suunnittele, miten kohtaamispisteet toimivat eri kanavissa.

  • Vastaako kanavavalikoima asiakkaan tarpeisiin?
  • Onko jokaisella kanavalla oma roolinsa vai toistuvatko samanlaiset kohtaamispisteet eri kanavissa?
  • Miten eri kanavien vahvuuksia hyödynnetään?
  • Miten asiakas ohjataan kanavasta toiseen, jos se on tarpeellista?

6. Sesonki

Tunnista, mitkä ajankohdat ovat palvelun huippusesonkeja.

  • Millä rytmillä palvelu toimii?
  • Mitkä hetket ovat palvelulle olennaisia eri ajanjaksoilla?

7. Vuosikello

Laadi markkinoinnin ja palveluiden yhteinen vuosikello.

  • Mitkä teemat ovat pinnalla eri vuodenaikoina?
  • Millä rytmillä toimenpiteitä toistetaan?
  • Kuinka usein palveluun tuodaan jotain uutta?

8. Viikkorytmi

Laadi sesonkien ja vuosikellon perusteella viikkorytmi, jolla toimenpiteitä tehdään.

  • Pyritäänkö siihen että viikot ovat samanlaisia vai edellyttävätkö palvelun sesongit erilaisia viikkorytmejä?
  • Mitä toimenpiteitä tehdään viikon eri päivinä?
  • Millä rytmillä toimenpiteet toistuvat?

9. Mittarit

Määrittele mittarit, joiden avulla onnistumista seurataan.

  • Miten asiakaskokemusta mitataan palvelupolun eri vaiheissa ja kohtaamispisteissä?
  • Mitkä ovat liiketoiminnan kannalta keskeisiä mittareita eri kohtaamispisteissä?
  • Miten organisaation toimivuutta ja tehokkuutta mitataan?

10. REAN

Piirrä eri asiakasprofiileille sopivat palvelupolut auki REAN-mallin avulla.

  • Mistä kohtaamispisteistä asiakkaat tavoitetaan?
  • Mitkä kohtaamispisteet innostavat asiakasta tutustumaan tarkemmin?
  • Miten asiakasta aktivoidaan kohti haluttua lopputulosta?
  • Miten jatkuvaa asiakassuhdetta pyritään ylläpitämään?

11. Ennen – aikana – jälkeen

  • Millä toimenpiteillä ohjaamme asiakasta ennen ajateltua tilannetta?
  • Miten innostamamme asiakkaan tai luomme tilanteeseen hedelmällisen pohjan?
  • Miten saamme asiakkaan viihtymään tai mitä hänen tulee saada tehdyksi?
  • Kuinka huolehdimme asiakkaasta kyseessä olevan tapahtuman jälkeen?

12. Arvolupaus ja konseptikuvaus

Kiteytä palvelun arvolupaus ja kirjoita lyhyt konseptikuvaus, jonka avulla kaikki palvelun parissa työskentelevät ymmärtävät mistä on kyse.

  • Mitä hyötyjä palvelusta on asiakkaalle?
  • Mitä tehtäviä hän suorittaa sen avulla?
  • Miten palvelu erottautuu kilpailijoista?
  • Mitä palvelu ei tee?

Työkalut muutoksen tekijöille

Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa?

Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit ›

Katso myös