1. Asiakaspolku

Suunnittele asiakasymmärryksen pohjalta uusi, tavoiteltava asiakaspolku.

• Mitkä polun vaiheet ja kohtaamispisteet ovat kunnossa?
• Mitä polun vaiheita ja kohtaamispisteitä pitää kehittää?
• Mitä uusia kohtaamispisteitä polulle tarvitaan?
• Voiko vanhoja kohtaamispisteitä poistaa?

2. Ostoprosessi

Hahmottele asiakaspolku myös ostoprosessin vaiheiden mukaisesti.

• Missä vaiheessa ostoprosessia eri kohtaamispisteet ovat?
• Ovatko kohtaamispisteet tasapainossa vai painottuvatko ne liikaa johonkin ostoprosessin vaiheeseen?
• Onko ostoprosessi asiakkaan näkökulmasta yhtenäinen vai onko siinä aukkoja?

3. Asiakaskokemus ajassa

Tunnista, miten asiakaskokemus kehittyy ajan myötä.

• Mikä on olennaista ensimmäisten hetkien aikana?
• Minkälainen asiakaskokemus on kuukauden tai vuoden päästä?
• Muuttuuko asiakaskokemus vai onko se sama riippumatta kuinka kauan asiakas on ollut asiakkaana?

4. Ihmissuhteet

Tunnista asiakkaan kannalta ollennaiset tahot.

• Toimiiko asiakas yksin vai osallistuuko joku muukin päätöksentekoon?
• Kuinka merkittävä rooli heillä on?

5. Kanavat

Suunnittele, miten kohtaamispisteet toimivat eri kanavissa.

• Vastaako kanavavalikoima asiakkaan tarpeisiin?
• Onko jokaisella kanavalla oma roolinsa vai toistuvatko samanlaiset kohtaamispisteet eri kanavissa?
• Miten eri kanavien vahvuuksia hyödynnetään?
• Miten asiakas ohjataan kanavasta toiseen, jos se on tarpeellista?

6. Sesonki

Tunnista, mitkä ajankohdat ovat palvelun huippusesonkeja.

• Millä rytmillä palvelu toimii?
• Mitkä hetket ovat palvelulle olennaisia eri ajanjaksoilla?

7. Vuosikello

Laadi markkinoinnin ja palveluiden yhteinen vuosikello.

• Mitkä teemat ovat pinnalla eri vuodenaikoina?
• Millä rytmillä toimenpiteitä toistetaan?
• Kuinka usein palveluun tuodaan jotain uutta?

8. Viikkorytmi

Laadi sesonkien ja vuosikellon perusteella viikkorytmi, jolla toimenpiteitä tehdään.

• Pyritäänkö siihen että viikot ovat samanlaisia vai edellyttävätkö palvelun sesongit erilaisia viikkorytmejä?
• Mitä toimenpiteitä tehdään viikon eri päivinä?
• Millä rytmillä toimenpiteet toistuvat?

9. Mittarit

Määrittele mittarit, joiden avulla onnistumista seurataan.

• Miten asiakaskokemusta mitataan palvelupolun eri vaiheissa ja kohtaamispisteissä?
• Mitkä ovat liiketoiminnan kannalta keskeisiä mittareita eri kohtaamispisteissä?
• Miten organisaation toimivuutta ja tehokkuutta mitataan?

10. REAN

Piirrä eri asiakasprofiileille sopivat palvelupolut auki REAN-mallin avulla.

• Mistä kohtaamispisteistä asiakkaat tavoitetaan?
• Mitkä kohtaamispisteet innostavat asiakasta tutustumaan tarkemmin?
• Miten asiakasta aktivoidaan kohti haluttua lopputulosta?
• Miten jatkuvaa asiakassuhdetta pyritään ylläpitämään?

11. Ennen – aikana – jälkeen

• Millä toimenpiteillä ohjaamme asiakasta ennen ajateltua tilannetta?
• Miten innostamamme asiakkaan tai luomme tilanteeseen hedelmällisen pohjan?
• Miten saamme asiakkaan viihtymään tai mitä hänen tulee saada tehdyksi?
• Kuinka huolehdimme asiakkaasta kyseessä olevan tapahtuman jälkeen?

12. Arvolupaus ja konseptikuvaus

Kiteytä palvelun arvolupaus ja kirjoita lyhyt konseptikuvaus, jonka avulla kaikki palvelun parissa työskentelevät ymmärtävät mistä on kyse.

• Mitä hyötyjä palvelusta on asiakkaalle?
• Mitä tehtäviä hän suorittaa sen avulla?
• Miten palvelu erottautuu kilpailijoista?
• Mitä palvelu ei tee?