1. Sidosryhmäkartta

Laadi sidosryhmäkartta, jonka avulla voit tunnistaa keneltä asiakasymmärrystä kannattaa hakea.

• Kuinka monta eri sidosryhmää tunnistat?
• Kuinka tärkeitä sidosryhmät ovat?
• Kuinka paljon vaikutusvaltaa ryhmillä on?

2. Asiakaspolku

Kutsu vähintään 10 asiakasta haastateltavaksi, jotta pystyt hahmottamaan asiakaspolun kokonaisuudessaan.

• Mitä tehtäviä asiakas haluaa suorittaa?
• Mitä hyötyjä hän hakee?
• Mitä murheita hänellä on?
• Kuinka hyvin hänen tarpeisiin vastataan tällä hetkellä?

3. Kontekstianalyysi

Hahmottele haastattelujen perusteella myös minkälainen on eri asiakkaiden konteksti.

• Mistä teemoista haastateltava puhuu?
• Mitkä teemat liittyvät toisiinsa?
• Mitä yksityiskohtia teemoihin liittyy?

4. Kuvakäsikirjoitus

Pyydä haastateltavaa piirtämään esimerkki hänen mielestään hyvästä asiakaskokemuksesta.

• Mitä yksittäisiä tilanteita hän korostaa?
• Mitä tehtäviä, hyötyjä tai murheita hän tuo esiin?
• Miten hän haluaa itseään palveltavan?

5. Asiakasprofiili

Vertaile asiakkaiden polkuja ja laadi 3–5 asiakasprofiilia kuvaamaan erilaisia asiakastyyppejä. Voit käyttää ryhmittelyssä apuna myös “Asiakasarvo”-työkalua.

• Mitkä samat tarpeet toistuvat useammassa polussa?
• Miten asiakkaiden tarpeet eroavat toisistaan?
• Minkälaisiin tarpeiden mukaisiin ryhmiin asiakkaat voidaan jakaa?
• Mitkä asiat ovat palvelukokemuksen kannalta olennaisia eri profiileille?

6. Asiakasprofiilien nelikenttä

Sijoita asiakasprofiilit nelikenttään.

• Minkä ominaisuuksien suhteen profiilit eroavat toisistaan?

7. Asiakasarvo

Kiteytä asiakkaan arvonmuodostus ja mieti miten tarpeisiin vastataan.

• Mitä tehtäviä asiakas haluaa tehdä?
• Mitä hyötyjä hän etsii ja mitkä murheet korostuvat?
• Miten asiakkaan kaipaamia hyötyjä voidaan tuottaa?
• Miten asiakkaan murheita voidaan poistaa?
• Mitkä tuotteet ja palvelut ratkaisevat asiakkaan esittämiä tarpeita?