Ohjeet: Asiakasymmärrys

Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä asiakasymmärryksen keräämisessä ja analysoinnissa.

1. Sidosryhmäkartta

Laadi sidosryhmäkartta, jonka avulla voit tunnistaa keneltä asiakasymmärrystä kannattaa hakea.

  • Kuinka monta eri sidosryhmää tunnistat?
  • Kuinka tärkeitä sidosryhmät ovat?
  • Kuinka paljon vaikutusvaltaa ryhmillä on?

2. Asiakaspolku

Kutsu vähintään 10 asiakasta haastateltavaksi, jotta pystyt hahmottamaan asiakaspolun kokonaisuudessaan.

  • Mitä tehtäviä asiakas haluaa suorittaa?
  • Mitä hyötyjä hän hakee?
  • Mitä murheita hänellä on?
  • Kuinka hyvin hänen tarpeisiin vastataan tällä hetkellä?

3. Kontekstianalyysi

Hahmottele haastattelujen perusteella myös minkälainen on eri asiakkaiden konteksti.

  • Mistä teemoista haastateltava puhuu?
  • Mitkä teemat liittyvät toisiinsa?
  • Mitä yksityiskohtia teemoihin liittyy?

4. Kuvakäsikirjoitus

Pyydä haastateltavaa piirtämään esimerkki hänen mielestään hyvästä asiakaskokemuksesta.

  • Mitä yksittäisiä tilanteita hän korostaa?
  • Mitä tehtäviä, hyötyjä tai murheita hän tuo esiin?
  • Miten hän haluaa itseään palveltavan?

5. Asiakasprofiili

Vertaile asiakkaiden polkuja ja laadi 3–5 asiakasprofiilia kuvaamaan erilaisia asiakastyyppejä. Voit käyttää ryhmittelyssä apuna myös “Asiakasarvo”-työkalua.

  • Mitkä samat tarpeet toistuvat useammassa polussa?
  • Miten asiakkaiden tarpeet eroavat toisistaan?
  • Minkälaisiin tarpeiden mukaisiin ryhmiin asiakkaat voidaan jakaa?
  • Mitkä asiat ovat palvelukokemuksen kannalta olennaisia eri profiileille?

6. Asiakasprofiilien nelikenttä

Sijoita asiakasprofiilit nelikenttään.

  • Minkä ominaisuuksien suhteen profiilit eroavat toisistaan?

7. Asiakasarvo

Kiteytä asiakkaan arvonmuodostus ja mieti miten tarpeisiin vastataan.

  • Mitä tehtäviä asiakas haluaa tehdä?
  • Mitä hyötyjä hän etsii ja mitkä murheet korostuvat?
  • Miten asiakkaan kaipaamia hyötyjä voidaan tuottaa?
  • Miten asiakkaan murheita voidaan poistaa?
  • Mitkä tuotteet ja palvelut ratkaisevat asiakkaan esittämiä tarpeita?

Työkalut muutoksen tekijöille

Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa?

Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit ›

Katso myös