Mittarit

Ohje: Määrittele KPI:t eli mitä haluat mitata. Muista rakentaa mittarit kaikille osa-alueille. Mieti myös, miten mittaus hoidetaan.

Toimivat ja vaikuttavat mittarit ovat olennainen osa konseptia. Mittarit-työkalun tarkoituksena on hahmottaa sellaiset mittarit, joilla suunnitellun asiakaspolun toimivuutta voidaan seurata koko polun matkalta. Mittarit on jaoteltu kolmeen osa-alueeseen:

• Asiakaskokemuksen mittarit, joilla mitataan eri asiakasprofiilien asiakaskokemusta.
• Liiketoiminnan ydinmittarit, joilla seurataan liiketoiminnan kehittymistä.
• Organisaation mittarit, joilla arvioidaan organisaation toimivuutta, eri tehtävien toteutumista ja työkalujen tehokkuutta.

Mittareiden määrittelyssä kannattaa ottaa myös huomioon mittaustavat. Mittarit ovat harvemmin täydellisiä, joten eri mittareiden osalta on syytä muodostaa yhteinen ymmärrys mistä ne todellisuudessa kertovat.

Esimerkissä on kuvattu rakennuspalvelun mittarit kahdelle eri asiakasprofiilille, liiketoiminnan KPI:t sekä organisaation toimivuuteen ja tehokkuuteen liittyvät mittarit.