Asiakassuhteet

Ohje: Valitse rehellisesti, minkälaista asiakassuhdetta tavoittelet.

Minkälaisen asiakassuhteen haluatte luoda? Tyypillinen vastaus tähän kysymykseen on “hyvä ja pitkäikäinen”. Rehellisyyden nimissä jokaisella organisaatiolla ei kuitenkaan voi olla ainoastaan hyviä ja pitkäikäisiä asiakassuhteita, vaan ne ovat hyvinkin erilaisia. Työkalu perustuu professori Susan Fournierin tutkimuksiin ihmisten ja brändien suhteista ja sen avulla voi käydä rehellisen keskustelun siitä minkälaisia asiakassuhteita todellisuudessa pyritään luomaan.

Esimerkissä on kuvattuna erään matkailupalvelun konseptin suunnittelun aikana tehty asiakassuhteiden määrittely, eri asiakasryhmien osalta. Esimerkiksi ulkoimaisten matkailijoiden osalta tunnistettiin, että on turha kuvitella että kyseinen matkailukohde olisi aluksi jotain muuta kuin syrjähyppy paremmin tunnetuista kohteista. Myöhemmin syrjähypyn toivotaan kuitenkin johtavan satunnaiseen tuttavuuteen.