Asiakaspolku

Ohje: Haastattele ja listaa asiakkaan kokemat onnistumiset, ilot ja epäonnistumiset asiakaspolussa.

Asiakaspolun kuvaamisen tarkoituksena on hahmottaa asiakkaan toiminta asiakaspolun eri vaiheissa. Polun alun ja lopun määrittämisen voi tehdä vapaasti, mutta yleensä hyödyllisintä on käydä polkua läpi asiakkaiden kanssa laajemmin kuin mitä oma konsepti kattaa. Laajan tarkastelun avulla löytyy usein paljon asiakaskokemuksen kannalta olennaisia asiakaskohtaamisia, joita ei itse ole tullut ajatelleeksi tai pitänyt vähäpätöisinä. Näistä kohtaamisista voi löytyä uutta liiketoimintaa tai mahdollisuus erottautua muista saman alan toimijoista.

Asiakaspolun kuvausta voi käyttää sekä asiakashaastatteluiden avulla tehtynä nykytilan kuvauksena tai sen avulla voi kuvata asiakaspolun tavoitetilan, jota kohti konseptia kehitetään.

Esimerkissä on kuvattuna talon rakentajan asiakaspolku, talon rakentamispäätöksestä uudessa talossa asumiseen asti. Kymmenkunta erilaisilta asiakkailta kerättyä asiakaspolkua antaa loistavan kuvan tarpeista, joihin konseptin kehittämisellä kannattaa vastata.