Tämä on ensimmäinen osuus “Mikä ihmeen palvelumuotoilu?” -esityksestäni, jota olen käyttänyt alustuksissa ja erilaisissa palvelumuotoilun koulutuksissa yritysten, julkisen sektorin ja muiden tahojen kanssa.
Aloitetaan lyhyellä filosofisella osuudella. Tämä ajatus ei ole minun, vaan Karl Popperin, joka oli viime vuosisadalla London School of Economicsin professori, filosofi ja muutenkin varsin viisas henkilö. Hän kirjoitti vuonna 1966 paperin “Of clocks and clouds”, jossa jakoi maailmaa janalle, jossa toisessa päässä ovat kellon tavoin toimivat, toisessa pilvien lailla toimivat asiat.
Kellon lailla toimivat asiat toimivat aina säännöllisesti ja ennustettavasti, ilman poikkeuksia. Niiden toimintaa on helppo ennustaa, koska poikkeuksia ei tule. Kellomaisen asian “viisarit” nytkähtävät aina ennalta määritellyllä hetkellä eteenpäin.
Vastaavasti janan toisessa päässä ovat pilvien lailla toimivat asiat. Ne ovat vaikeasti hahmotettavia, epämääräisiä ja niihin on vaikea tarttua. Lisäksi ne muuttuvat jatkuvasti ja niiden muotoa seuraavassa hetkessä on hyvin vaikea ennustaa. Joskus ne saattavat nopeasti vain hälventyä ja ehkä ilmaantua toisena hetkenä arvaamatta näkyviin eri paikassa.
Popper itse sijoittaa janalle kellojen päähän mm. Rolls-Roycen ja pilvien päähän itikkaparven, jonka yksittäisen itikan liikkeitä on hankala, jopa mahdoton seurata.
Nykyhetkessä kun janaa tarkastelee, niin tuonne kellojen päähän voi ainakin sijoittaa kaikkien taskusta löytyvän puhelimen. Vaikka se onkin nykyajan linkkuveitsi ja tekee poikkeuksellisen paljon ja ihmeellisiä asioita, niin se toimii silti aina ennalta määritellyn mukaisesti. Jos se toimii väärin, niin se toimii sitten myös aina samalla tavalla väärin.
Ihmiset kuuluvat taas janan toiseen päähän. Vaikka ajattelemmekin olevamme järkiperäisiä olentoja, jotka tekevät aina päätöksiä tarkan harkinnan pohjalta, kaikki mahdolliset näkökulmat huomioon ottaen, niin totuus on se että olemme kuitenkin todella epäloogisia päätöksentekijöitä. Kutsutaan sitä sitten tunteeksi tai intuitioksi, niin aika usein teemme päätöksen ensin ja perustelemme sen vasta jälkikäteen järjellä itsellemme.
Vielä kun yhden ihmisen rinnalle lisätään muita samankaltaisia ja puhutaan ryhmästä ihmisiä, niin päätösten ja toiminnan ennustaminen on hyvin vaikeaa. Aivan kuten pilvet taivaalla.
Yritykset sijoittaisin janan puoleen väliin. Paras mahdollinen yritys varmaan haluaisi toimia kuten kello. Aina säännöllisesti, ilman virheitä, niin että prosessit toimisivat aina suunnitelman mukaisesti ja lopputulos olisi tasalaatuisen täydellistä.
Valitettavasti vaan yrityksissä on töissä tuolla pilvien päässä olevia ihmisiä, jotka sotkevat täydellisiä toimintamalleja. Joku saattaa sairastua, toisella on vähän huono päivä, eivätkä työt huvita. Muuten täydellinen yritys, mutta kun on niitä perhanan ihmisiä sotkemassa.
Julkinen sektori sijoittuu hieman enemmän tuonne kellojen puolelle kuin yritykset. Muuten samat periaatteet pätevät, mutta julkisella puolella on vielä enemmän lakeja, säädöksiä ja erilaisia määräyksiä, jotka sääntelevät toimintaa. Yksityisen yrityksen johto voi periaatteessa yhtenä päivänä päättää, että huomenna rupeamme tekemään jotain muuta. Reunaehtona tietysti se, että rahaa tulee kassaan sen verran, että toiminta voi jatkua.
Julkisella puolella taas muutosten tekeminen on hitaampaa. Olemme yhdessä päättäneet että teitä aurataan, sairaita hoidetaan ja lapsia koulutetaan. Vaikka nämäkin toiminnot tietysti ovat muutettavissa, ei se käy ihan tuosta vain. Tämän takia siis sijoittaisin julkisen sektorin enemmän kellojen puolelle.
Olen ollut kymmenissä kaupungeissa ja kunnissa puhumassa sekä vetämässä työpajoja ja aina keskustellaan samasta asiasta: sähköisistä palveluista. Ihan sama yritysasiakkaiden kanssa, sillä puolella muotisana on digitalisoituminen, mutta kyse on ihan samasta asiasta.
Yhdysvalloissa jo muutama osavaltio, ainakin Kalifornia ja Nevada ovat säätäneet lakeja, jotka antavat robottiautoille luvan ajaa yleisillä teillä. Japani on hyvässä vauhdissa erilaisten hoivarobottien kanssa ja jos vähänkään seuraa mitä vauhtia teknologia kehittyy, niin joka paikkaan – kotiin, kouluun, toimistoon – on tullut ja tulossa kasapäin erilaisia digitaalisia laitteita.
Nehän tietysti kaikki sijoittuvat janalla kellojen päähän. Voidaan sitten erikseen keskustella, että ovatko laitteet älykkäitä vai ei, mutta pysyn toistaiseksi kannassani niiden toiminnasta.
Kun yritykset ja julkinen sektori kovasti rakentelevat erilaisia sähköisiä palveluita, niin sehän tarkoittaa sitä että nekin siirtyvät enemmän ja enemmän kohti kellojen päätä.
Toinenkin asia joka tähän vaikuttaa on tietysti tapa, jolla palveluiden tuottajat organisoituvat. Mitä isompia yrityksiä ja yksiköitä meillä on, niin sitä enemmän tasoja organisaatiossa on ja tärkeimpien päätösten tekijät ovat kauempana asiakkaista. Ison johtajan on helppo istua oman työpöydän takana, komeassa lasiseinäisessä kulmahuoneessa, kohtaamatta ikinä asiakkaitaan.
Tähän soppaan kun lisätään kaikenlaisia teknologioita ja järjestelmiä, joilla toimintaa ohjataan, niin ei ole kovin vaikea hahmottaa mihin suuntaan palveluiden tuottajat tuolla janalla suuntaavat.
Tämä tietysti tarkoittaa sitä että palveluiden tuottajat valuvat yhä kauemmas niistä asiakkaista, joille arvoa pitäisi tuottaa. Arvohan nimenomaan muodostuu vasta kun palvelu kohtaa asiakkaan.
Systeemi, jolla tällä hetkellä siis toimimme ohjaa kohti tilannetta, jossa tarvitaan erilaisia tasapainottavia keinoja, joilla voidaan helpottaa ongelmia, jotka syntyvät kun palveluiden tuottajat siirtyvät kohti kellojen päätä. Yksi niistä ratkaisuista on palvelumuotoilu.
Palvelumuotoilu ei ole pelkästään johtajille tietoa tuottava väline, vaan se toimii myös asiakasrajapinnassa toimivien välineenä. Opettajat, myymälähenkilöstö tai sairaanhoitajat tuntevat hyvin oppilaat, asiakkaat tai potilaat, mutta heillä ei usein ole keinoja viedä viestiä eteenpäin organisaatiossa. Vaikka ymmärrystä asiakkaista olisi, ei sen jäsentämiseen ole keinoja ja tähänkin palvelumuotoilun käyttämisellä voidaan vastata.
Tähän päättyy esityksen filosofinen osuus. Sarjan seuraavassa kirjoituksessa esittelen kolme mielestäni tärkeintä palvelumuotoilun hyötyä.
