Missä luuraavat personointi ja kohdennetut markkinointitoimenpiteet? Ne ihanat ja autuaaksi tekevät asiat, joiden lupailtiin jo monta vuotta sitten mullistavan kaiken.
Päätin selvittää missä tällä hetkellä mennään. Hypoteesini on: jos personointi todella luuraa nurkan takana, pitäisi yrityksillä olla kasoittain dataa kerättynä segmentointia, analysointia ja toteutusta varten. Jos dataa ei löydy, voimme hyvällä syyllä olettaa, että markkinoinnin ja asiakassuhteiden planeetat pysyvät radallaan ja pyörivät kuten aina ennenkin.
Lain mukaan kuluttajalla on oikeus tarkistaa yrityksen asiakasrekisterissä olevat omat tiedot. Niiden perusteella olisi varsin helppo todeta millä tasolla eri paikoissa edetään.
Ensimmäiseksi kohteeksi valikoitua hyvän asiakaspalvelun lippulaiva Stockmann.
Stockmannin henkilökunta oli totuttuun tapaan erittäin avuliasta ja he kaivoivat muutamassa minuutissa haluamani tiedot esille. Kovin merkittäviä uudenlaisia asiakaskontakteja ei ole vähään aikaan sieltä suunnalta tiedossa.
Stockmann tiesi osaltani nimen, osoitteen ja puhelinnumeron, joka sekin oli kymmenen vuotta sitten lopetettu lankapuhelin. Näiden vähäisten perustietojen lisäksi tallessa oli muutama ostos viimeisen kolmen vuoden ajalta. Täytyy kyllä myöntää, että en käy Stockmannilla ostoksilla kovinkaan usein ja vielä harvemmin näytän siellä kanta-asiakaskorttiani.
Isoveli on ainakin tässä tapauksessa tukevasti unten mailla ja jatkaa katalogien postittamista kotiin. Eikä siinä mitään, ne varmasti toimivatkin edelleen loistavasti.
Täytyy siis jatkaa etsimistä, jotta löytyisi edes se yksi yritys, joka hyödyntää modernien välineiden tarjoamia mahdollisuuksia. Olisikohan joku muu päivittäistavarakaupan toimija paremmin hereillä?
Yritykset: Stockmann
Ööö, olisitko olettanut että Stokka tietää sinusta asioita mitä _et_ ole heille kertonut kantaasiakaskorttia hakemalla ja näyttämällä? Ja jos tietäisi niin kertoisivatko he siitä sinulle?
Tuomas: En varsinaisesti olettanut, mutta oletin että siellä olisi järjestelmällinen datan keräys menossa, jos he aikoisivat lähiaikana hyödyntää vaikkapa personointia. Vanha lankapuhelinnumero osoittaa ainakin mun kohdalla, että tietoja ei juurikaan tarkistella tai päivitellä, joten ei niitä varmaan myöskään sitten hyödynnetä.
Oletan kuitenkin kuuluvani vahvasti Stokkan kohderyhmään, olenhan kantis ja asun melko lähellä tavarataloa.
Lain mukaan mulla on oikeus nähdä omat tietoni, joten heidän ainakin pitäisi näyttää kaikki tiedot minulle. Eri asia tietysti on, tehdäänkö näin vai ei.
Oma erittäin positiivinen kokemukseni useamman vuoden takaa: asuessani Etelä-Haagassa tapasin käydä usein Munkkivuoren K-marketissa, kunnes muutin toviksi aivan toisaalle. Kun sitten muutaman vuoden jälkeen muutin Munkkivuoreen ja palasin marketin asiakkaaksi, sain heiltä uuteeni kotiini, ihan oikeaan osoitteeseen tervetulopostia ja kehotuksen käydä noutamassa lahjan! Näin tein, ja minua odotti keittokirja ja esiliina – tervetulotoivotus takaisin asiakkaaksi.
Plussakortti toimii.
Olen mietiskellyt samaa tilannettä itsekin, lähinnä näiden suurimpien kanta-asiakas ohjelmien puolelta. Kovin heikolta on personoitu markkinointi näyttänyt. Teen suurimman osan ostoksistani s-ketjun kaupoissa ja teen ostokseni aina korttia vilauttaen. Personoituun markkinointiin en ole törmännyt.
Nyt olen viime aikoina tehnyt ostoksia myös K-ketjun kaupoissa. Hankalat allergiat lapsillani selviävät yhtä ostoskuittia vilauttamalla -ja kuinka ollakaan olen nyt saanut K-ketjulta mm. Gluteenittoman leivän mainoksia. Heillä tapahtuu ainakin jotain.
Tuntuu mielipuoliselta, ettei kalliiden kanta-asiakasohjelmien tarjoamaa ostokäyttäytymistietoa hyödynnettäisi kokonaan – tai jopa ollenkaan.