Palvelumuotoilun pihvi herätti Facebookin puolella mukavasti keskustelua ja sain muitakin reittejä muutaman positiivisen kommentin, joten jatketaan sarjaa.
Kirjoituksessa esiintyneeseen termiin “palvelukokemus” liittyen Marjut heitti hyvän kysymyksen: “Miten käyttäjäkokemus asettuu tässä universumissa?”
Tässä näkemystä termiviidakosta:
Käyttäjäkokemus kattaa kaikki käyttämiseen liittyvät kokemukset. Yhtälailla siihen kuuluvat niin digitaalisen maailman kokemukset kuin fyysisenkin. Siis mobiilipalvelun käyttöliittymästä ovenkahvaan. Tässä lokerossa vaikuttavat palvelumuotoilijoiden lisäksi siis myös esimerkiksi teolliset muotoilijat.
Palvelukokemus on taas tiettyyn palveluun liittyvä kokemus. Ulkopuolelle jäävät silloin esineet, jotka eivät ole osa tietty palvelua, kuten vaikkapa juuri mainittu ovenkahva kotona. Esineet palvelun osana kuuluvat tähän lokeroon, onhan esimerkiksi elokuvateatterin penkeillä merkittävä vaikutus kokemukseen.
Asiakaskokemus taas rajana palvelukokemusta tiukempi. Silloin puhutaan tilanteista, joissa on olemassa selkeä asiakassuhde. Hahmotan itse asian niin, että verkkopalvelujen käyttö on usein asiakaskokemuksen ulkopuolella. Minua palvellaan, mutta en ole välttämättä asiakassuhteessa kyseisen yrityksen kanssa, eivätkä he tiedä kuka minä olen. Joku asiaan paremmin perehtynyt voi varmaan tarkentaa millä määritelmällä asiakassuhde syntyy.
Rajasin ryhmät tahallaan katkoviivalla, koska asiathan eivät ole koskaan absoluuttisia. Tuntuuko ryhmittely järkevältä, vai oletko eri mieltä?
P.S. Käyttäjä-termin oikeellisuus ja järkevyys on toinen keskustelu. Siihen palataan myöhemmin.
Moi,
Mun päässäni noi ympyrät menevät juuri päinvastoin. Käyttäjäkokemus on vain osa palvelukokemusta. Esim. käytän lentolippujen varaamiseen webbisivua – olen webbisovelluksen käyttäjä. Mutta jos palvelu on päästä paikasta A paikkaan B, olen tällä matkalla monen muunkin yksittäisen tuotteen, esineen, tilan jne käyttäjä. Lentoyhtiön asiakkaana asiakaskokemukseen kuuluu monia palveluita, koska ehkä matkustan monta kertaa yhteensä vaikken usein. Kotiini tulee asiakaslehti jne. Eli panisin asiakaskokemuksen uloimmaksi.
Mutta näkökulmastahan se riippuu, mikä on sisällä ja ulkona!
t. Panu
Hyvä pointti Panulta, jota komppaan, ja jatkan heittämällä jatkokysymyksen; miksei tässä viitekehyskuvauksessa ei ole termiä/käsitettä _brändikokemus_?
Voisiko ajatella, että rinkien järjestys ei ole absoluuttinen vaan vaihtelee riippuen tilanteesta? (Esim. Minä maksan Flickr-tilistä jolloin koko kyseinen verkkopalvelu kuuluu asiakaskokemuksen piiriin, mutta se joka ei maksa Flickr-tilistään, ei koe asiaa samalla tavalla.)
PS. “Subscribe to Comments” -plugi voisi olla aika kätevä.
Panu, _T, ja pni:
Mahtavaa, että osallistutte. Arvasin, että tämä saattaa herättää hyviä kommentteja. Pohdin tätä vielä ja joudun myöntämään, että Panun argumentit ovat loogisia. Riippuu tosiaan näkökulmasta.
Pysyn silti omassa kannassani ja alkuperäisissä argumenteissani. Käyttäjäkokemus on uloimpana, koska “käytämme” paljon sellaisia esineita ja välineitä, jotka eivät ole osa palvelua. Vrt. mikroaaltouuni.
Asiakaskokemus taas sisimpänä, koska läheskään kaikissa palveluissa, joita käytämme, emme ole asiakassuhteessa palvelun tarjoajaan. Mulla tämä raja on vielä hämärin, koska koen vaikkapa Stokkalle sisään kävelijän asiakkaaksi, vaikka siihen rinnastettava vierailu Stora Enson verkkopalvelussa ei asiakkuudelta tunnukaan.
_T: Sä oot ite opettanu mulle: “kolme asiaa” ;) Mutta jatkatko tätä ja kirjoitat meille vierasblogin aiheesta?
pni: Pistetään sellanen kehiin.
Pni: Jaksan vain ihmetellä, että tuo toiminnallisuus ei tule wp:n mukana laatikosta otettuna.
passi: niinpä.
Itse kanssa miellän asiakaskokemuksen suurimmaksi kehäksi. Se sisältää kaiken, mm. “brändikokemuksen”. Tässä mielessä vaikea mieltää tilannetta, jossa se olisi pienin.