palvelupolku

Tehtävät, roolit ja työkalut

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Tehtävät, roolit ja työkalut Ohje: Määrittele, mitä tehtäviä, rooleja ja työkaluja halutun asiakaspolun ja -kokemuksen toteuttaminen vaatii. Kun haluttu asiakaskokemus ja polku on määritelty, voidaan siirtyä suunnittelemaan miten se käytännössä toteutetaan. Mieti ensin mitä tehtäviä polun eri vaiheissa tulisi suorittaa, jotta asiakas voi kulkea sujuvasti sen läpi. Tehtävät määrittelevät mitä rooleja ja osaamista tarvitaan polun toteuttamiseksi. Uusien roolien osalta kannattaa miettiä kehitetäänkö omaa osaamista, rekrytoidaanko uusia ihmisiä vai tarvitaanko kumppaneita huolehtimaan niistä. Lopuksi valitaan millä työkaluilla (teknologiat, laitteet, sisällöt, tilat yms.) asiat toteutetaan. Esimerkissä on kuvattuna etäpalveluna tuotettavan sosiaalipalvelun asiakaspolun päävaiheet, tärkeimmät tehtävät polun aikana sekä hahmotelma roolituksesta ja kumppaneista, joita asiakaspolun toteuttamiseksi tarvitaan. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on [...]

Viikkorytmi

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , |

Viikkorytmi Ohje: Avaa toimenpiteiden viikkorytmi asiakkaan tarpeiden ja tarjonnan mukaan. Erilaisilla asiakasprofiileilla on erilaisia tarpeita myös ajankohtien osalta, jolloin viikkorytmi-työkalu auttaa hahmottamaan millä rytmillä konseptin tulisi pyöriä. Viikkorytmin suunnittelu auttaa myös hahmottamaan toimivatko taustalla olevat asiat asiakkaille sopivassa rytmissä: onko resursointi oikea-aikaista, saavatko asiakkaat vastauksia silloin kun niitä eniten kaipaavat ja miten erikoisiin aikoihin palvelua kaipaavista huolehditaan? Esimerkissä on kuvattuna mediapalvelun viikkorytmi, joka jakautuu kisaviikkoihin ja väliviikkoihin. Kisaviikoilla pyritään rakentamaan kaarta kohti h-hetkeä, eli itse kilpailua. Väliviikkoina taas pidetään mielenkiintoa yllä taustoittamalla ja tuottamalla muuta mielenkiintoista sisältöä. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja [...]

Kanavat

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Kanavat Ohje: Tunnista, miten eri asiakasprofiilit käyttävät eri kanavia asiakaspolun eri vaiheissa. Kanavat-työkalun avulla määritellään asiakastarpeisiin parhaiten vastaava kanavavalikoima, jonka avulla suunnitellut asiakaspolut toteutetaan. Työkalussa on valmiina tyypillisiä esimerkkejä omat / ostetut / ansaitut / kumppanit -jaotteluun kuuluvista yksittäisistä kanavista ja kohtaamispisteistä, joita voi tietenkin täydentää tarpeen mukaan omassa käytössä olevilla kanavilla ja kohtaamispisteillä. Työkalua voi käyttää niin konseptin kanavapainotusten kuin yksittäisessä asiakaspolussa käytettävien kanavien määrittelyyn. Esimerkissä on kuvattuna autoliikkeen suunnitellut toimenpiteet ja painotukset kanavavalikoiman osalta. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja lisämateriaalit › [...]

Asiakaspolku vaiheittain

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , |

Asiakaspolku vaiheittain Ohje: Avaa asiakaspolku vaiheittain ja hahmottele, minkälaisia kohtaamispisteitä matkan varrella on. Asiakaspolku vaiheittain on suoraa jatkoa asiakaspolulle. Yksittäisten asiakaspolun vaiheiden kuvaamisella tarkennetaan koko polun kuvausta ja jaotellaan kohtaamispisteet esimerkiksi digitaaliseen markkinoinnin ja muun markkinoinnin sekä digitaalisten palveluiden ja muiden palveluiden osa-alueisiin. Kuten asiakaspolussakin, työkalulla voi kuvata sekä nykytilannetta että tavoitetilaa. Esimerkissä yksi osa autokauppaan liittyvästä asiakaspolusta ja eri toimenpiteistä fyysisten ja digitaalisten kanavien osalta. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja lisämateriaalit › Katso myös [...]

Asiakaspolku

March 12th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , |

Asiakaspolku Ohje: Haastattele ja listaa asiakkaan kokemat onnistumiset, ilot ja epäonnistumiset asiakaspolussa. Asiakaspolun kuvaamisen tarkoituksena on hahmottaa asiakkaan toiminta asiakaspolun eri vaiheissa. Polun alun ja lopun määrittämisen voi tehdä vapaasti, mutta yleensä hyödyllisintä on käydä polkua läpi asiakkaiden kanssa laajemmin kuin mitä oma konsepti kattaa. Laajan tarkastelun avulla löytyy usein paljon asiakaskokemuksen kannalta olennaisia asiakaskohtaamisia, joita ei itse ole tullut ajatelleeksi tai pitänyt vähäpätöisinä. Näistä kohtaamisista voi löytyä uutta liiketoimintaa tai mahdollisuus erottautua muista saman alan toimijoista. Asiakaspolun kuvausta voi käyttää sekä asiakashaastatteluiden avulla tehtynä nykytilan kuvauksena tai sen avulla voi kuvata asiakaspolun tavoitetilan, jota kohti konseptia kehitetään. Esimerkissä on kuvattuna talon rakentajan asiakaspolku, talon rakentamispäätöksestä uudessa talossa asumiseen asti. Kymmenkunta erilaisilta asiakkailta kerättyä asiakaspolkua antaa loistavan kuvan tarpeista, [...]

Load More Posts