palvelumuotoilu

Uuden aikakauden muotoilu, ja muotoilija

November 7th, 2016|Categories: Fieldnotes, Service Design|Tags: , , , , , |

Palvelumuotoilu on jo monille tuttu termi. Sen myötä muotoilun menetelmät, työtavat ja prosessit ovat tulleet tutuksi suurelle joukolle ihmisiä, joille muotoilu aiemmin on tarkoittanut kehitysprojektin loppuvaiheessa palvelun visuaalisten elementtien tai käyttöliittymän suunnittelua. Muotoilun menetelmien käyttö nykymaailmassa ei kuitenkaan rajoitu vain käyttöliittymien, aineistojen, esineiden tai palveluiden asiakaspolun kehittämiseen. Monet edelläkävijäyritykset, kuten Apple, Pepsi, Starbucks, IBM ja Deutsche Bank, käyttävät muotoilijoita apuna kaikessa liiketoiminnan ongelmanratkaisussa - nykyajan kompleksiset, nopeasti kehittyvät tilanteet ja monimuotoiset ongelmat kaipaavat uudenlaista ongelmanratkaisukykyä. Siksi on syntynyt täysin uusia muotoilun osa-alueita: sisällön muotoilu, muutoksen muotoilu, strategian muotoilu, liiketoiminnan muotoilu jne. Miksi muotoilu nähdään melkeinpä ”hopealuotina” jota voidaan käyttää lähes mihin tahansa? Syitä on monia: Muotoilu perusolemukseltaan on ongelmasta ja alasta riippumatonta. Samoja menetelmiä voidaan käyttää miltei mihin tahansa ongelmaan [...]

Muotoilija on tunteiden tulkki

November 1st, 2016|Categories: Fieldnotes|Tags: , , |

Blogissaan Perttu kirjoitti: ”Digitulkki” on yhdistelmä valtavaa kiinnostusta ja näkemystä teknologian mahdollisuuksia kohtaan sekä kykyä kääntää nämä mahdollisuudet asiakaskokemuksen tai työpäiväkokemuksen kielelle. Digitalist Network Developers ryhmässä tuli muutama argumentti sen puolesta, että tulkkina toimimisen suunta pitäisi pääosin olla toiseen suuntaan, oma kommenttini: "Suunta mielellään outside-in eli asiakkaan tarpeista ja motivaatioista ratkaisuihin. Vaikka olisi disruptiota tai täysin uutta teknologiaa, kyllä niidenkin pitää perustua ihmisten nykyisyyden syvälliseen tuntemukseen. Muuten syntyy twiittaavia roskiksia jotka päätyy hassut kuriositeetit osastolle." Sisältömuotoilija, palvelumuotoilija, kasvumarkkinointimuotoilija, elämysmuotoilija, tapahtumamuotoilija, muutosmuotoilija, strategiamuotoilija, brändimuotoilija, liiketoiminnan muotoilija. #muotoilijabongaus Miten digitulkki liittyy muotoilijaan? Siten, että muotoilija on tulkki. Tunteiden tulkki. Tunteet, tarpeet, kokemukset ja merkitykset ovat muotoilijan leipäheinää. Muotoilija osaa tunnistaa ja herättää tunteita. Muotoilija osaa tulkita myös syvemmällä piileviä tarpeita,  ja niihin pohjautuen muotoilla [...]

55 työkalua liiketoiminnan muotoiluun

September 6th, 2016|Categories: Fieldnotes, Instagram|Tags: , , , , , |

Jokainen kirjamme työkalu löytyy nyt myös Passi & Ripatti sivustolta digitoidussa muodossa ohjeiden kera. Videoita vielä viimeistellään, samoin aineiston sähköistä paketointia. Niitä odotellessa tutustu vaikkapa palvelumuotoiluprojektiemme suosikkityökaluun Kontekstianalyysi. Esittelen työkaluja säännöllisen epäsäännöllisesti blogissamme, sattumanvaraisessa järjestyksessä. Kontekstianalyysi valikoitui ensimmäiseksi esittelyyn koska se on käytössä miltei jokaisessa projektissa. Rakkaalla lapsella on monta nimeä, siksipä tämä työkalu tunnetaan myös nimellä Emootiokartta. Passi toteaa: "Tämä työkalu auttaa kokonaisuuden ymmärtämisessä, ja siihen tulee palattua joka vaiheessa jotta se kokonaisuus myös pysyy kasassa." Ripatti komppaa: "Tämä on oikeasti myös minun suosikkityökaluni, mutta en valitse sitä kun en halua valita samaa kuin Passi." Minulla kontekstianalyysi on ollut tulostettuna esillä projektien jokaisessa työpajassa, ja sen eteen hiljennytään säännöllisesti. Minut se heittää todella tehokkaasti asiakkaan mielenmaisemaan, ja auttaa ymmärtämään että yksittäinen kohtaaminen [...]

Työpaja: Arvolupaus

September 4th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Työpaja: Arvolupaus Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä työpajassa, jossa kiteytetään konseptin arvolupaus. 1. Asiakasprofiili Kaikki työpajan osallistujat. Kesto n. 20 min. Valitkaa työpajaa ennen asiakasymmärryksen pohjalta tuotetuista asiakasprofiileista yksi tai useampi käsiteltäväksi työpajan aikana. Mitkä profiilit ovat liiketoiminnan kannalta tärkeimmät? Minkä profiilien palveleminen aiheuttaa eniten haasteita? 2. Asiakaspolku Ryhmätyö. Kesto n. 45 min + polkujen esittely muille. Suunnitelkaa mitä kohtaamispisteitä asiakaspolun eri vaiheisiin tarvitaan. Mistä asiakkaat tavoitetaan, eli mistä polku alkaa? Mitä vaiheita asiakkaan polussa on? Minkälaisia kohtaamispisteitä polussa on? Mitä kanavia asiakas käyttää polun aikana? 3. Kontekstianalyysi Ryhmätyö. Kesto n. 30 min + esittely muille. Hahmotelkaa työpajaa ennen asiakasymmärryksen pohjalta tuotetuista kontekstianalyyseistä, miten asiakkaiden esille tuomiin asiayhteyksiin huomioidaan. Mitkä asiat ovat hyvin hallussa? Mitkä asiat tuottavat [...]

Työpaja: Asiakkaat ja palvelupolut

September 4th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Työpaja: Asiakkaat ja palvelupolut Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä työpajassa, jossa suunnitellaan asiakastarpeita vastaavat palvelupolut. 1. Empatiakartta Pareittain tai ryhmissä. Kesto 20-30 min. Sukeltakaa asiakkaan ajatusmaailmaan. Mitä asiakas kokee? Miten hän suhtautuu itseensä ja ympäristöönsä? Mitä kipupisteitä hänelle on? Mitkä asiat tuovat hänelle onnistumisen tunteita? 2. Arkipäivä Pareittain tai ryhmissä. Kesto n. 30 min. Käyttäkää empatiakarttaa tukena ja tunnistakaa mitkä ovat asiakkaan arkipäivän keskeiset elementit teidän toimialan näkökulmasta. Mitä tottumuksia ja tapoja hänellä on? Mitkä asiat eivät tule muuttumaan? Mitä uusia tuotteita tai palveluita hän käyttää? Mikä aiheuttaa ahdistusta tai harmia? Mihin ongelmaan hän kaipaa ratkaisua? 3. Mielikuva Yksilötehtävä. 2 x 10 min. + vastausten ryhmittely yhdessä. Kuvittele, mitä haluat asiakkaiden sanovan teistä kolmen vuoden päästä. [...]

Työpaja: Operointi

September 4th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Työpaja: Operointi Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä työpajassa, jossa laaditaan toimenpidesuunnitelma ja operointimalli sen toteuttamiseksi. 1. Toimenpide Ryhmätyö. Kesto riippuen toimenpiteiden määrästä. Laatikaa lista kaikista tehtävistä toimenpiteistä ja määritelkää tarkemmin niiden sisältö. Mitä toimenpiteessä tehdään? Mikä on tavoiteltu lopputulos? Miksi toimenpide tehdään? Ketkä osallistuvat toimenpiteet toteuttamiseen? 2. Arvon vertailu Yksilötehtävä. Kesto n. 30 min + keskustelu. Arvioikaa jokainen toimenpide sen tuoman arvon perusteella. Kuinka paljon arvoa toimenpide tuo liiketoiminnalle (asteikolla 1-5)? Kuinka paljon toimenpide tuo arvoa asiakkaille (asteikolla 1-5)? 3. Roadmap Kaikki työpajan osallistujat. Kesto n. 30 min. Laatikaa arvon vertailun perusteella roadmap toimenpiteille ja valitkaa jokaisen toimenpiteen vastuuhenkilö. Mitkä toimenpiteet kannattaa aloittaa heti? Riippuuko jonkun toimenpiteen aloittaminen toisen valmistumisesta? Mikä on realistinen aikataulu toimenpiteiden tekemiselle? [...]

Ohjeet: Sisältökonsepti

September 4th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , |

Ohjeet: Sisältökonsepti Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä sisältökonseptin suunnittelussa. 1. Asiakaspolku Suunnittele asiakasymmärryksen pohjalta uusi, tavoiteltava asiakaspolku. Mitkä polun vaiheet ja kohtaamispisteet ovat kunnossa? Mitä sisältöjä polun eri vaiheeseen ja kohtaamispisteisiin tarvitaan? Mitä uusia kohtaamispisteitä ja sisältöjä polulle tarvitaan? Voiko vanhoja kohtaamispisteitä poistaa? 2. Ostoprosessi Hahmottele asiakaspolku myös ostoprosessin vaiheiden mukaisesti. Missä vaiheessa ostoprosessia eri kohtaamispisteet ovat? Ovatko kohtaamispisteet tasapainossa vai painottuvatko ne liikaa johonkin ostoprosessin vaiheeseen? Onko ostoprosessi sisältöjen näkökulmasta yhtenäinen vai onko siinä aukkoja? 3. Kanavat Suunnittele miten kohtaamispisteet ja sisällöt toimivat eri kanavissa. Vastaako kanavavalikoima asiakkaan tarpeisiin? Onko jokaisella kanavalla oma roolinsa vai toistuvatko samanlaiset kohtaamispisteet eri kanavissa? Miten eri kanavien vahvuuksia hyödynnetään? Miten asiakas ohjataan sisältöjen avulla kanavasta toiseen, jos se on tarpeellista? [...]

Ohjeet: Palvelukonsepti

September 3rd, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Ohjeet: Palvelukonsepti Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä palvelukonseptin suunnittelussa. 1. Asiakaspolku Suunnittele asiakasymmärryksen pohjalta uusi, tavoiteltava asiakaspolku. Mitkä polun vaiheet ja kohtaamispisteet ovat kunnossa? Mitä polun vaiheita ja kohtaamispisteitä pitää kehittää? Mitä uusia kohtaamispisteitä polulle tarvitaan? Voiko vanhoja kohtaamispisteitä poistaa? 2. Ostoprosessi Hahmottele asiakaspolku myös ostoprosessin vaiheiden mukaisesti. Missä vaiheessa ostoprosessia eri kohtaamispisteet ovat? Ovatko kohtaamispisteet tasapainossa vai painottuvatko ne liikaa johonkin ostoprosessin vaiheeseen? Onko ostoprosessi asiakkaan näkökulmasta yhtenäinen vai onko siinä aukkoja? 3. Asiakaskokemus ajassa Tunnista, miten asiakaskokemus kehittyy ajan myötä. Mikä on olennaista ensimmäisten hetkien aikana? Minkälainen asiakaskokemus on kuukauden tai vuoden päästä? Muuttuuko asiakaskokemus vai onko se sama riippumatta kuinka kauan asiakas on ollut asiakkaana? 4. Ihmissuhteet Tunnista asiakkaan kannalta ollennaiset [...]

Ohjeet: Liiketoimintakonsepti

September 3rd, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Ohjeet: Liiketoimintakonsepti Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä liiketoimintakonseptin suunnittelussa. 1. Konsepti Hyödynnä konseptoinnin työkaluja ja kiteytä liiketoimintakonseptin eri osa-alueet. Kenelle konsepti on suunnattu? Mitä arvoa heille tuotetaan? Miten arvo tuotetaan? 2. Asiakasprofiili Tunnista asiakasymmärryksen perusteella erilaiset asiakasryhmät ja heidän tarpeensa. Miten asiakkaiden tarpeet eroavat toisistaan? Minkälaisiin tarpeiden mukaisiin ryhmiin asiakkaat voidaan jakaa? Mitkä asiat ovat asiakaskokemuksen kannalta olennaisia eri profiileille? 3. Asiakaspolku Suunnittele asiakasymmärryksen pohjalta uusi, tavoiteltava asiakaspolku. Mitä vaiheita ja kohtaamispisteitä polussa on? Miten eri profiilien polut eroavat toisistaan? 4. Kilpailuetu ja kilpailukyky Tunnista tärkeimmät kilpailijat ja heidän konseptiensa vahvuudet ja heikkoudet. Mitä edellytetään, jotta pystytään olemaan mukana pelissä? Millä asioilla kilpailuetu luodaan? 5. Arvolupaus ja konseptikuvaus Kiteytä konseptin arvolupaus ja kirjoita [...]

Load More Posts