palvelukokemus

Työpaja: Asiakkaat ja palvelupolut

September 4th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Työpaja: Asiakkaat ja palvelupolut Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä työpajassa, jossa suunnitellaan asiakastarpeita vastaavat palvelupolut. 1. Empatiakartta Pareittain tai ryhmissä. Kesto 20-30 min. Sukeltakaa asiakkaan ajatusmaailmaan. Mitä asiakas kokee? Miten hän suhtautuu itseensä ja ympäristöönsä? Mitä kipupisteitä hänelle on? Mitkä asiat tuovat hänelle onnistumisen tunteita? 2. Arkipäivä Pareittain tai ryhmissä. Kesto n. 30 min. Käyttäkää empatiakarttaa tukena ja tunnistakaa mitkä ovat asiakkaan arkipäivän keskeiset elementit teidän toimialan näkökulmasta. Mitä tottumuksia ja tapoja hänellä on? Mitkä asiat eivät tule muuttumaan? Mitä uusia tuotteita tai palveluita hän käyttää? Mikä aiheuttaa ahdistusta tai harmia? Mihin ongelmaan hän kaipaa ratkaisua? 3. Mielikuva Yksilötehtävä. 2 x 10 min. + vastausten ryhmittely yhdessä. Kuvittele, mitä haluat asiakkaiden sanovan teistä kolmen vuoden päästä. [...]

Sisällöt ja palvelut eri kanavissa

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , |

Sisällöt ja palvelut eri kanavissa Ohje: Pohdi, missä kanavissa eri sisältöjä ja palveluita voidaan hyödyntää. Sisällöt ja palvelut eri kanavissa -työkalu auttaa hahmottamaan kokonaiskuvan siitä miten konseptin eri osa-alueita hyödynnetään eri kanavissa. Tunnistamalla ensin konseptissa käytettävät kanavat ja pohtimalla sen jälkeen miten eri sisältöjä ja palveluita niissä voidaan hyödyntää, saadaan helposti linjattua mikä eri kanavien rooli on. Samalla asetetaan vaatimuksia esimerkiksi tekniselle toteutukselle tai sisällöntuotannolle. Esimerkissä on kuvattuna liikuntapalvelun kanavavalikoima sekä palveluun kuuluvien sisältö- ja palveluelementtien käyttö eri kanavissa. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja [...]

Sisältölajit

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Sisältölajit Ohje: Valitse, mitä erilaisia sisältölajeja voisit hyödyntää. Jotta konseptin sisällöt vastaisivat mahdollisimman hyvin erilaisiin asiakastarpeisiin, kannattaa pohtia missä eri muodoissa sisältöjä voisi tuottajaa ja julkaista. Työkalun avulla valitaan ja määritellään mitä eri sisältölajeja konseptissa hyödynnetään ja mitä asiakastarpeita niillä ratkaistaan. Hyvällä suunnittelulla saadaan samalla tehoa sisällöntuotantoon ja julkaisuun. Kannattaa siis samalla pohtia mitkä sisältölajit sopivat yhteen ja syntyvät vaivattomasti yhdessä tuotannossa. Esimerkissä on kuvattuna matkailupalvelussa hyödynnettävät sisältölajit ja määritelty niiden rooleja, julkaisumääriä ja tuotantomalleja. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja lisämateriaalit › [...]

Teemat

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , |

Teemat Ohje: Laajenna näkökulmaasi pohtimalla konseptisi teemoja ja alateemoja. Teemat-työkalun avulla määritellään mitkä aiheet kuuluvat konseptiin ja mitkä eivät. Valitse teemoja, jotka vastaavat asiakastarpeeseen ja ovat sellaisia millä konseptin tulisi tulla tunnetuksi ja löydetyksi. Teemojen määrittely kannattaa aloittaa päätemoista ja jatkaa niiden pilkkomista pienempiin alateemoihin. Esimerkissä on kuvattuna matkailupalvelun teemoitus, joka toimii pohjana sisältökonseptille, vuosikalenterille ja asiakaspoluille. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja lisämateriaalit › Katso myös

Tehtävät, roolit ja työkalut

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Tehtävät, roolit ja työkalut Ohje: Määrittele, mitä tehtäviä, rooleja ja työkaluja halutun asiakaspolun ja -kokemuksen toteuttaminen vaatii. Kun haluttu asiakaskokemus ja polku on määritelty, voidaan siirtyä suunnittelemaan miten se käytännössä toteutetaan. Mieti ensin mitä tehtäviä polun eri vaiheissa tulisi suorittaa, jotta asiakas voi kulkea sujuvasti sen läpi. Tehtävät määrittelevät mitä rooleja ja osaamista tarvitaan polun toteuttamiseksi. Uusien roolien osalta kannattaa miettiä kehitetäänkö omaa osaamista, rekrytoidaanko uusia ihmisiä vai tarvitaanko kumppaneita huolehtimaan niistä. Lopuksi valitaan millä työkaluilla (teknologiat, laitteet, sisällöt, tilat yms.) asiat toteutetaan. Esimerkissä on kuvattuna etäpalveluna tuotettavan sosiaalipalvelun asiakaspolun päävaiheet, tärkeimmät tehtävät polun aikana sekä hahmotelma roolituksesta ja kumppaneista, joita asiakaspolun toteuttamiseksi tarvitaan. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on [...]

Viikkorytmi

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , |

Viikkorytmi Ohje: Avaa toimenpiteiden viikkorytmi asiakkaan tarpeiden ja tarjonnan mukaan. Erilaisilla asiakasprofiileilla on erilaisia tarpeita myös ajankohtien osalta, jolloin viikkorytmi-työkalu auttaa hahmottamaan millä rytmillä konseptin tulisi pyöriä. Viikkorytmin suunnittelu auttaa myös hahmottamaan toimivatko taustalla olevat asiat asiakkaille sopivassa rytmissä: onko resursointi oikea-aikaista, saavatko asiakkaat vastauksia silloin kun niitä eniten kaipaavat ja miten erikoisiin aikoihin palvelua kaipaavista huolehditaan? Esimerkissä on kuvattuna mediapalvelun viikkorytmi, joka jakautuu kisaviikkoihin ja väliviikkoihin. Kisaviikoilla pyritään rakentamaan kaarta kohti h-hetkeä, eli itse kilpailua. Väliviikkoina taas pidetään mielenkiintoa yllä taustoittamalla ja tuottamalla muuta mielenkiintoista sisältöä. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja [...]

Kanavat

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Kanavat Ohje: Tunnista, miten eri asiakasprofiilit käyttävät eri kanavia asiakaspolun eri vaiheissa. Kanavat-työkalun avulla määritellään asiakastarpeisiin parhaiten vastaava kanavavalikoima, jonka avulla suunnitellut asiakaspolut toteutetaan. Työkalussa on valmiina tyypillisiä esimerkkejä omat / ostetut / ansaitut / kumppanit -jaotteluun kuuluvista yksittäisistä kanavista ja kohtaamispisteistä, joita voi tietenkin täydentää tarpeen mukaan omassa käytössä olevilla kanavilla ja kohtaamispisteillä. Työkalua voi käyttää niin konseptin kanavapainotusten kuin yksittäisessä asiakaspolussa käytettävien kanavien määrittelyyn. Esimerkissä on kuvattuna autoliikkeen suunnitellut toimenpiteet ja painotukset kanavavalikoiman osalta. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja lisämateriaalit › [...]

Asiakaskokemus ajassa

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , |

Asiakaskokemus ajassa Ohje: Mieti, miten asiakaskokemus kehittyy ensimmäisestä minuutista alkaen. Lähde: Matt Jones Kestävän asiakassuhteen rakentaminen vaatii onnistumista ensikohtaamisessa, mutta myös asiakaskokemuksen kehittymistä ajan myötä. Asiakaskokemus ajassa -työkalun avulla on tarkoitus miettiä miten asiakaskokemus kehittyy asiakassuhteen eri vaiheissa, mitä uusia elementtejä asiakaskokemukseen syntyy ajan myötä, ja mahdollisesti koska ja miten asiakassuhde loppuu. Esimerkissä on kuvattuna valmennuspalvelun asiakaskokemuksen kehittyminen ja tärkeimmät palveluelementit eri vaiheissa. Palvelun tarkoituksena on auttaa ihmisiä eteenpäin elämässään, jolloin palvelu käy tarpeettomaksi, joten palvelun asiakaskokemuksen loppuminen on myös otettu huomioon. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › [...]

Asiakassuhteet

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , |

Asiakassuhteet Ohje: Valitse rehellisesti, minkälaista asiakassuhdetta tavoittelet. Minkälaisen asiakassuhteen haluatte luoda? Tyypillinen vastaus tähän kysymykseen on “hyvä ja pitkäikäinen”. Rehellisyyden nimissä jokaisella organisaatiolla ei kuitenkaan voi olla ainoastaan hyviä ja pitkäikäisiä asiakassuhteita, vaan ne ovat hyvinkin erilaisia. Työkalu perustuu professori Susan Fournierin tutkimuksiin ihmisten ja brändien suhteista ja sen avulla voi käydä rehellisen keskustelun siitä minkälaisia asiakassuhteita todellisuudessa pyritään luomaan. Esimerkissä on kuvattuna erään matkailupalvelun konseptin suunnittelun aikana tehty asiakassuhteiden määrittely, eri asiakasryhmien osalta. Esimerkiksi ulkoimaisten matkailijoiden osalta tunnistettiin, että on turha kuvitella että kyseinen matkailukohde olisi aluksi jotain muuta kuin syrjähyppy paremmin tunnetuista kohteista. Myöhemmin syrjähypyn toivotaan kuitenkin johtavan satunnaiseen tuttavuuteen. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, [...]

Asiakastasot

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , |

Asiakastasot Ohje: Jaottele asiakkaat tärkeyden mukaan eri tasoille. Palvelun tuottaminen on aina tasapainoilua asiakkaille tuotettavan ja palvelun tuottajan saaman arvon välillä. Asiakasprofiilien rinnalla on hyvä tarkastella ja määritellä asiakkaat tärkeyden ja heidän tuoman arvon perusteella. Tyypillisesti pieni osa asiakkaista on eniten arvoa tuovia, ja näin kaikkien tärkeimpiä, ja iso osa asiakkaista vähemmän arvoa tuovia. Esimerkissä on kuvattuna musiikkipalvelun asiakastasot, eri tasoille suunnitellut palveluelementit ja tärkeimmät viestit, joita eri ryhmille tulisi korostaa. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja lisämateriaalit › [...]

Palvelukokemusta määrittelemässä

November 10th, 2010|Categories: Fieldnotes, Service Design|Tags: , |

Palvelumuotoilun pihvi herätti Facebookin puolella mukavasti keskustelua ja sain muitakin reittejä muutaman positiivisen kommentin, joten jatketaan sarjaa. Kirjoituksessa esiintyneeseen termiin "palvelukokemus" liittyen Marjut heitti hyvän kysymyksen: "Miten käyttäjäkokemus asettuu tässä universumissa?" Tässä näkemystä termiviidakosta: Käyttäjäkokemus kattaa kaikki käyttämiseen liittyvät kokemukset. Yhtälailla siihen kuuluvat niin digitaalisen maailman kokemukset kuin fyysisenkin. Siis mobiilipalvelun käyttöliittymästä ovenkahvaan. Tässä lokerossa vaikuttavat palvelumuotoilijoiden lisäksi siis myös esimerkiksi teolliset muotoilijat. Palvelukokemus on taas tiettyyn palveluun liittyvä kokemus. Ulkopuolelle jäävät silloin esineet, jotka eivät ole osa tietty palvelua, kuten vaikkapa juuri mainittu ovenkahva kotona. Esineet palvelun osana kuuluvat tähän lokeroon, onhan esimerkiksi elokuvateatterin penkeillä merkittävä vaikutus kokemukseen. Asiakaskokemus taas rajana palvelukokemusta tiukempi. Silloin puhutaan tilanteista, joissa on olemassa selkeä asiakassuhde. Hahmotan itse asian niin, että verkkopalvelujen käyttö on [...]

Load More Posts