asiakasymmärrys

5 x miksi

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , |

5 x miksi Ohje: Löydä ongelman juurisyy kysymällä perättäin viisi tarkentavaa miksi? -kysymystä. Käsiteltävissä olevan ongelman ymmärtäminen on vähintään yhtä tärkeää kuin ratkaisujen löytäminen. Aina tosin ongelman varsinaisen ytimen löytäminen ei ole kovinkaan helppoa. 5 x miksi -työkalun avulla on helppo haastaa itsensä miettimään pintaa syvemmälle ja varmistamaan että panostaminen esillä olevan haasteen ratkaisemiseksi on järkevää. Ongelman syvempiin syihin puuttuminen saattaa olla vaikeampaa kuin seurausten korjaaminen, mutta useimmiten sen arvoista. Kun mietit vastauksia miksi-kysymyksiin, yritä välttää kehäpäätelmiä. Jos kuitenkin huomaat että syyt ja seuraukset pyörivät ympyrää, aloita uudestaan ja etsi muita vastauksia. Esimerkissä on kuvattuna työkalun avulla tehtyjä päättelyketjuja, joiden avulla ongelman juurisyitä on kaivettu esiin. Yhteen kysymykseen voi löytyä useampia vaihtoehtoisia vastauksia, joten samaa vastausta voi käyttää useammassa [...]

Arkipäivä

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , |

Arkipäivä Ohje: Pura auki asiakkaiden ja/tai organisaation arkipäivässä erityisesti pinnalle nousevat asiakokonaisuudet. Arkipäivä-työkalua voi käyttää monesta näkökulmasta, sillä sen päätarkoitus on auttaa muodostamaan yhteinen käsitys tärkeimmistä asioista, jotka suunnittelussa tulee ottaa huomioon. Nimensä mukaisesti sillä pyritään kuvaamaan nykyhetken arkipäivää - näkökulmasta riippuen asiakkaiden, organisaation, kilpailijoiden tai toimialan yleensä. Esimerkissä on kuvattuna paikallismedian arkipäivä, kuten lukijat sen kokevat. Aineisto lukijoiden näkemysten pohjaksi on kerätty asiakashaastatteluista ja työpajoista. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja lisämateriaalit › Katso myös [...]

Asiakasarvo

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , |

Asiakasarvo Ohje: Tunnista, mitä arvoa voit tuottaa jaottelemalla asiakastarpeet tehtäviin, hyötyihin ja murheisiin. Asiakasarvo-työkalu on hyödyllinen sekä asiakasymmärryksen analysoinnissa että työpajatyöskentelyssä, kun mietitään miten asiakastarpeisiin vastataan. Asiakasymmärryksen analysoinnissa työkalua voi käyttää esimerkiksi purkamalla kukin asiakashaastattelu, siinä esiin tulleisiin tehtäviin, hyötyihin ja murheisiin. Vertailemalla eri haastattelujen asiakasarvoa on helppo tunnistaa samanlaiset ja erilaiset asiakastarpeet. Niputtamalla samanlaiset asiakasarvot tunnistetaan eri asiakasprofiileihin kuuluvat ihmiset. Työpajatyöskentelyssä taas asiakasarvon määrittely ohjaa miettimään oikeasti mitä arvoa organisaatio tuottaa. Tätä hypoteesia voidaan sitten verrata asiakasymmärryksen kautta kerättyyn todelliseen tietoon. Esimerkissä on kuvattuna asiantuntijayrityksen näkemys asiakkaiden tarpeista sekä asioista, joita tuottamalla asiakastarpeisiin voitaisiin vastata. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda [...]

Asiakaspolku vaiheittain

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , |

Asiakaspolku vaiheittain Ohje: Avaa asiakaspolku vaiheittain ja hahmottele, minkälaisia kohtaamispisteitä matkan varrella on. Asiakaspolku vaiheittain on suoraa jatkoa asiakaspolulle. Yksittäisten asiakaspolun vaiheiden kuvaamisella tarkennetaan koko polun kuvausta ja jaotellaan kohtaamispisteet esimerkiksi digitaaliseen markkinoinnin ja muun markkinoinnin sekä digitaalisten palveluiden ja muiden palveluiden osa-alueisiin. Kuten asiakaspolussakin, työkalulla voi kuvata sekä nykytilannetta että tavoitetilaa. Esimerkissä yksi osa autokauppaan liittyvästä asiakaspolusta ja eri toimenpiteistä fyysisten ja digitaalisten kanavien osalta. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja lisämateriaalit › Katso myös [...]

Asiakasprofiili

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , |

Asiakasprofiili Ohje: Luo asiakastarpeiden pohjalta eri asiakasryhmille omat profiilit. Asiakasprofiilien avulla kuvataan tarvepohjaisten asiakasryhmien arkkityypit, jotka perustuvat haastatteluiden, havainnoinnin, co-creation työpajojen tai muiden asiakasymmärryksen keräämiseksi käytettyjen menetelmien avulla kerättyyn tietoon. Asiakasprofiileja voi kuvata monesta näkökulmasta, joten kannattaa pitää mielessä, että niiden päätarkoitus on olla hyödyllinen työkalu, jonka avulla kaikki palvelua tuottavat saavat yhteisen ymmärryksen asiakkaiden tarpeista ja käyttäytymismalleista. Parhaimmillaan profiilit ovat arkikäytössä toimiva työkalu, joihin voi aina palata, kun konseptia kehitetään. 3-5 asiakasprofiilia on todettu sopivaksi määräksi, useampien profiilien ja niiden eroavaisuuksien hahmottaminen ei yleensä tuo lisäarvoa suunnittelun tueksi. Esimerkissä on kuvattuna yksi sote-palveluiden kehitysprojektin yhteydessä laadittu asiakasprofiili. “Itsenäinen luontoilijan” hyvinvointi syntyy omaan tahtiin tapahtuvasta luonnossa liikkumisesta ja sen antimista nauttien. Palveluita hän käyttää pääosin vain tarpeeseen ja palaa [...]

Asiakasprofiilien nelikenttä

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , |

Asiakasprofiilien nelikenttä Ohje: Tunnista akseleille asiakasprofiilien erottavat tekijät ja sijoita profiilit nelikenttään. Asiakasprofiilien vertailu ja esittäminen tapahtuu helpoiten sijoittamalla ne nelikenttään, jolloin profiilien eroavaisuudet on helppo havainnollistaa. Sopivien nelikentän akselien löytyminen vaatii usein muutaman yrityksen, mutta kuten profiileissakin, nelikentän tärkein tehtävä on olla käyttökelpoinen työkalu, jonka avulla organisaatio saa yhteisen kielen, jolla asiakkaista voi puhua. Esimerkissä on kuvattuna sote-palveluiden suunnittelua varten tehdyt asiakasprofiilit. Kärjistäen, vasemmalla alakulmassa olevat “Itsenäiset luontoilijat” ammentavat hyvinvointinsa luonnossa olemisesta ja sen antimista nauttien. Oikean yläkulman “Aktiiviset seurustelijat” taas osallistuvat tai järjestävät itse mahdollisimman paljon sosiaalisia tapahtumia ompeluseurasta vesijumppaan. Profiilien tarpeet eroavat merkittävästi toisistaan, joten palvelun tuottajan on pohdittava miten erilaisiin tarpeisiin vastataan. Työkalut muutoksen tekijöille Kun [...]

Asiakasymmärrystä Jyväskylässä. Huippua palata suunnitellun konseptin ääreen ja kuulla asiakkailta, miten homma toimii parhaimmillaan, mutta myös mitä pitää parantaa. Tarina jatkuu!

June 6th, 2016|Categories: Instagram, Weeknotes|Tags: , , , , , |

Asiakasymmärrystä Jyväskylässä. Huippua palata suunnitellun konseptin ääreen ja kuulla asiakkailta, miten homma toimii parhaimmillaan, mutta myös mitä pitää parantaa. Tarina jatkuu! Käy diggailemassa tai kommentoimassa kuvaa Instagramissa › P/R Instagramissa: instagram.com/passiripatti

Asiakaspolku

March 12th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , |

Asiakaspolku Ohje: Haastattele ja listaa asiakkaan kokemat onnistumiset, ilot ja epäonnistumiset asiakaspolussa. Asiakaspolun kuvaamisen tarkoituksena on hahmottaa asiakkaan toiminta asiakaspolun eri vaiheissa. Polun alun ja lopun määrittämisen voi tehdä vapaasti, mutta yleensä hyödyllisintä on käydä polkua läpi asiakkaiden kanssa laajemmin kuin mitä oma konsepti kattaa. Laajan tarkastelun avulla löytyy usein paljon asiakaskokemuksen kannalta olennaisia asiakaskohtaamisia, joita ei itse ole tullut ajatelleeksi tai pitänyt vähäpätöisinä. Näistä kohtaamisista voi löytyä uutta liiketoimintaa tai mahdollisuus erottautua muista saman alan toimijoista. Asiakaspolun kuvausta voi käyttää sekä asiakashaastatteluiden avulla tehtynä nykytilan kuvauksena tai sen avulla voi kuvata asiakaspolun tavoitetilan, jota kohti konseptia kehitetään. Esimerkissä on kuvattuna talon rakentajan asiakaspolku, talon rakentamispäätöksestä uudessa talossa asumiseen asti. Kymmenkunta erilaisilta asiakkailta kerättyä asiakaspolkua antaa loistavan kuvan tarpeista, [...]

Case: Urheilulehti

January 19th, 2015|Categories: Cases|Tags: , , , , , , , , |

Miten ja minkälaisella palvelukonseptilla säilyttää journalistisesti arvokas, analyyttinen ja luova sisältö sekä kasvattaa samalla liiketoiminnan kannattavuutta nykyisessä kaupallisessa mediaympäristössä? Tätä kysymystä ratkaisemaan Urheilulehti pyysi apua Passi & Ripatilta, joka suunnitteli yhdessä lehden kanssa Urheilulehden tavoiteposition sekä toteutti position mukaisen liiketoiminta-, palvelu- ja sisältökonseptin. Asiakasymmärrys nostettiin jalustalle projektin alusta lähtien. Passi & Ripatti selvitti kuluttajahaastatteluissa ja kuluttaja co-creation workshopeissa, millaista sisältöä ja missä muodoissa urheilulehden asiakkaat sekä potentiaaliset uudet asiakkaat kaipasivat. Monipuolisesti toteutettu asiakasymmärrysvaihe pienensi sivistyneen arvailun määrää ja mahdollisti konseptisuunnittelun asiakastarpeiden pohjalta. Uusi konsepti selkeytti Urheilulehden eri media- ja sisältömuotojen roolit kuluttajien arjessa sekä määritti toimintaprosessit, joilla sisällöt ja palvelut pystytään tehokkaasti toteuttamaan. Monipuolisen urheilusisällön uudeksi keihäänkärjeksi Urheilulehdellä valittiin videosisällöt. Uudistuksen yhteydessä Urheilulehti.fi saatettiin Passi & Ripattin toimesta myös mobiilikelpoiseksi. [...]

Load More Posts