asiakasymmärrys

55 työkalua liiketoiminnan muotoiluun

September 6th, 2016|Categories: Fieldnotes, Instagram|Tags: , , , , , |

Jokainen kirjamme työkalu löytyy nyt myös Passi & Ripatti sivustolta digitoidussa muodossa ohjeiden kera. Videoita vielä viimeistellään, samoin aineiston sähköistä paketointia. Niitä odotellessa tutustu vaikkapa palvelumuotoiluprojektiemme suosikkityökaluun Kontekstianalyysi. Esittelen työkaluja säännöllisen epäsäännöllisesti blogissamme, sattumanvaraisessa järjestyksessä. Kontekstianalyysi valikoitui ensimmäiseksi esittelyyn koska se on käytössä miltei jokaisessa projektissa. Rakkaalla lapsella on monta nimeä, siksipä tämä työkalu tunnetaan myös nimellä Emootiokartta. Passi toteaa: "Tämä työkalu auttaa kokonaisuuden ymmärtämisessä, ja siihen tulee palattua joka vaiheessa jotta se kokonaisuus myös pysyy kasassa." Ripatti komppaa: "Tämä on oikeasti myös minun suosikkityökaluni, mutta en valitse sitä kun en halua valita samaa kuin Passi." Minulla kontekstianalyysi on ollut tulostettuna esillä projektien jokaisessa työpajassa, ja sen eteen hiljennytään säännöllisesti. Minut se heittää todella tehokkaasti asiakkaan mielenmaisemaan, ja auttaa ymmärtämään että yksittäinen kohtaaminen [...]

Ohjeet: Liiketoimintakonsepti

September 3rd, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Ohjeet: Liiketoimintakonsepti Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä liiketoimintakonseptin suunnittelussa. 1. Konsepti Hyödynnä konseptoinnin työkaluja ja kiteytä liiketoimintakonseptin eri osa-alueet. Kenelle konsepti on suunnattu? Mitä arvoa heille tuotetaan? Miten arvo tuotetaan? 2. Asiakasprofiili Tunnista asiakasymmärryksen perusteella erilaiset asiakasryhmät ja heidän tarpeensa. Miten asiakkaiden tarpeet eroavat toisistaan? Minkälaisiin tarpeiden mukaisiin ryhmiin asiakkaat voidaan jakaa? Mitkä asiat ovat asiakaskokemuksen kannalta olennaisia eri profiileille? 3. Asiakaspolku Suunnittele asiakasymmärryksen pohjalta uusi, tavoiteltava asiakaspolku. Mitä vaiheita ja kohtaamispisteitä polussa on? Miten eri profiilien polut eroavat toisistaan? 4. Kilpailuetu ja kilpailukyky Tunnista tärkeimmät kilpailijat ja heidän konseptiensa vahvuudet ja heikkoudet. Mitä edellytetään, jotta pystytään olemaan mukana pelissä? Millä asioilla kilpailuetu luodaan? 5. Arvolupaus ja konseptikuvaus Kiteytä konseptin arvolupaus ja kirjoita [...]

Ohjeet: Asiakasymmärrys

September 3rd, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , |

Ohjeet: Asiakasymmärrys Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä asiakasymmärryksen keräämisessä ja analysoinnissa. 1. Sidosryhmäkartta Laadi sidosryhmäkartta, jonka avulla voit tunnistaa keneltä asiakasymmärrystä kannattaa hakea. Kuinka monta eri sidosryhmää tunnistat? Kuinka tärkeitä sidosryhmät ovat? Kuinka paljon vaikutusvaltaa ryhmillä on? 2. Asiakaspolku Kutsu vähintään 10 asiakasta haastateltavaksi, jotta pystyt hahmottamaan asiakaspolun kokonaisuudessaan. Mitä tehtäviä asiakas haluaa suorittaa? Mitä hyötyjä hän hakee? Mitä murheita hänellä on? Kuinka hyvin hänen tarpeisiin vastataan tällä hetkellä? 3. Kontekstianalyysi Hahmottele haastattelujen perusteella myös minkälainen on eri asiakkaiden konteksti. Mistä teemoista haastateltava puhuu? Mitkä teemat liittyvät toisiinsa? Mitä yksityiskohtia teemoihin liittyy? 4. Kuvakäsikirjoitus Pyydä haastateltavaa piirtämään esimerkki hänen mielestään hyvästä asiakaskokemuksesta. Mitä yksittäisiä tilanteita hän korostaa? Mitä tehtäviä, hyötyjä tai murheita hän tuo [...]

Kontekstianalyysi

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , |

Kontekstianalyysi Ohje: Haastattele asiakasta ja hahmottele, missä kontekstissa hän konseptin näkee. Kontekstianalyysin tarkoituksena on ymmärtää missä asiayhteydessä asiakas konseptin hahmottaa, mitä asioita hän yhdistää toisiinsa ja kuinka merkityksellisiä eri teemat hänen mielestään ovat. Kontekstianalyysin laatiminen voidaan tehdä joko haastattelutilanteessa yhdessä asiakaan kanssa tai purkamalla haastatteluaineisto jälkikäteen. Esimerkissä on kuvattuna kokeneen asunnon ostajan kontekstianalyysi, jossa näkyy hyvin kuinka laajasti hän tarkastelee eri näkökulmia uuden asunnon valinnan yhteydessä. Ensimmäisen asunnon ostajan kartassa on tyypillisesti huomattavasti vähemmän aiheita, joten kontekstianalyyseja vertailemalla voidaan miettiä miten kumpaakin tulisi palvella parhaan asiakaskokemuksen tuottamiseksi. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja [...]

Sesonki

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , |

Sesonki Ohje: Tunnista, mihin ajankohtiin konseptisi huippusesongit osuvat. Sesonki-työkalun avulla tunnistetaan ja määritellään konseptin kannalta tärkeimmät ajankohdat vuosi-, kuukausi-, viikko- ja vuorokausitasolla. Sesonkien tunnistamisessa kannattaa käyttää hyödyksi eri kohderyhmien tarpeita, analytiikkaa sekä yleisiä yhteiskunnan rytmiin liittyviä tapahtumia. Tärkeiden ajankohtien määrittely auttaa vuosikellon ja viikkorytmin suunnittelussa sekä palvelun aktiivisuustason (markkinointitoimenpiteet, sisällöt, dialogi…) määrittelyssä eri ajankohtina. Esimerkissä on kuvattuna matkailupalvelun sesongit eri kohderyhmien ja liiketoiminnan kannalta tärkeimpien konseptin osa-alueiden kannalta. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja lisämateriaalit › Katso myös [...]

Sidosryhmäkartta

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , |

Sidosryhmäkartta Ohje: Tunnista konseptin sidosryhmät ja aseta ne tärkeysjärjestykseen. Hyvin harvoin konseptin suunnittelussa voi keskittyä vain yhteen kohderyhmään. Useimmiten kohderyhmiä on useita ja ne kaikki tulee ottaa jollain tavalla huomioon suunnittelussa. Sidosryhmäkartan avulla hahmotetaan kaikki kohderyhmät ja asetetaan ne tärkeysjärjestykseen, jotta suunnittelussa voidaan edetä tärkeimmästä ryhmästä aloittaen. Esimerkissä on kuvattuna sote-palvelun sidosryhmät ja niiden tärkeysjärjestys konseptin suunnittelun kannalta. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja lisämateriaalit › Katso myös

Empatiakartta

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , |

Empatiakartta Ohje: Pue asiakashattu päähän ja pohdi miltä maailma näyttää asiakkaan vinkkelistä. Lähde: XPLANE Empatiakarttaa on loistava väline kun halutaan siirtää ajatukset pois oman organisaation tai työtehtävien arjesta ja katsoa maailmaa asiakkaan silmin. Sitä voi käyttää esimerkiksi työpajan alussa harjoittamaan osallistujien empatiakykyjä tai sen avulla voidaan tehdä syvempi sukellus asiakasymmärryksestä syntyneisiin asiakasprofiileihin Esimerkissä on kuvattuna ryhmätyönä rakennettu empatiakartta. Työpajan aluksi osallistujille esiteltiin asiakasprofiilit, joihin perehdyttiin tarkemmin empatiakartan avulla. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja lisämateriaalit › Katso myös [...]

Ennen – aikana – jälkeen

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Ennen - aikana - jälkeen Ohje: Mitä tapahtuu ennen ajateltua tilannetta/kohokohtaa, sen aikana ja sen jälkeen? Ennen - aikana - jälkeen -työkalu on helppo tapa laajentaa omaa näkökulmaa ja tunnistaa mitä eri toimenpiteitä ja kanavia voi hyödyntää halutun tilanteen tai kohokohdan ympärillä. Työkalun avulla voi pohtia mitä ohjauksia ja valmistelevia toimenpiteitä tarvitaan ja miten kiitetään ja toivotetaan uudestaan tervetulleeksi, jotta halutun tilanteen asiakaskokemus on paras mahdollinen. Esimerkissä on kuvattuna mediapalvelun tavoitteet suhteessa tapahtumaan ja live-lähetykseen. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja lisämateriaalit › [...]

Ihmissuhteet

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , |

Ihmissuhteet Ohje: Arvioi (asteikolla 1–5), kenen kanssa asiakkaasi on vuorovaikutuksessa. Ihmissuhteet-työkalun avulla on tarkoitus hahmottaa sosiaalisen kanssakäymisen vaikutuksia konseptille. Sen avulla voidaan tarkastella ketkä voivat vaikuttaa asiakkaan tekemiin päätöksiin suoraan vai välillisesti, keneltä voidaan saada tukea päätöksentekoon tai kenen kanssa asiakas haluaa kokemuksensa jakaa. Esimerkissä on kuvattuna matkailupalveluun liittyvät ihmissuhteet ja niiden roolit erilaisissa tilanteissa matkaa ennen, sen aikana ja jälkeen. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja lisämateriaalit › Katso myös

Kuvakäsikirjoitus

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , |

Kuvakäsikirjoitus Ohje: Pyydä asiakasta piirtämään sarjakuvamainen esitys halutusta asiakaskokemuksesta. Helppo tehtävä asiakashaastattelun tai työpajan alkuun antaa hyvän lähdön asioiden syvemmälle penkomiselle. Kuvakäsikirjoituksen piirtämiseen ei myöskään kummoisia piirustustaitoja tarvita, vaan tikku-ukoilla pääsee jo pitkälle. Sarjakuvamaiseen muotoon pukeminen myös antaa luvan lähestyä hankaliakin asioita vähän kevyemmin, jolloin keskustelussa päästään syvemmälle ilman kiertelyä ja kaartelua. Esimerkissä on kuvattuna asiakkaan piirtämiä huolia hyvinvointiin ja lähipalveluihin liittyvistä asioista. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja lisämateriaalit › Katso myös

Mielikuva

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , |

Mielikuva Ohje: Pohdi, minkälaisia mielikuvia ihmisillä on yrityksestäsi, tuotteestasi, palveluistasi nyt ja vuoden päästä. Ruoski tarvittaessa itseäsi urakalla. Mielikuva-työkalun avulla voi nopeasti ja helposti kartoittaa minkälaisia yleisiä käsityksiä ihmisillä on konseptin nyky- ja tavoitetilasta. Se toimii hyvin esimerkiksi työpajassa lämmittelytehtävänä, jolloin osallistujat pääsevät heti alkuun tuomaan henkilökohtaisen näkemyksensä esiin. Samalla saadaan koottua työryhmän vallitseva henkinen tahtotila, jota voidaan suunnittelun edetessä ohjata enemmän tai vähemmän haastavaan suuntaan. Joskus työkalun käyttö aiheuttaa merkittävää itseruoskintaa, mutta olemme todenneet, että sekin on välillä aiheellista, jopa suotavaa. Avoin keskustelu ja mieltä painavien asioiden esiin tuominen on hyvä perusta, jonka pohjalta uuden konseptin työstämisen voi aloittaa. Esimerkissä on kuvattuna erään sosiaalialan yrityksen johdon kanssa tehty työpajatehtävä, jossa jokainen osallistuja sai tuoda esiin oman näkemyksensä siitä, [...]

Ostoprosessi

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , |

Ostoprosessi Ohje: Hahmottele, miten asiakkaat toimivat tai minkälainen asiakaskokemus on ostoprosessin eri vaiheissa. Ostoprosessi on vanha, mutta edelleen hyvin toimiva viitekehys oman konsepti tarkasteluun. Sen ydinajatuksena on, että asiakkaat käyvät prosessin mukaiset vaiheet läpi osto- tai hankintapäätöstä tehdessään. Toimialasta ja tuotteesta riippuen ostoprosessin läpimenon nopeus vaihtelee, mutta vaiheet ovat pääosin samat. Asiakkaille tulisi tarjota eri vaiheisiin sopivia kohtaamispisteitä, jotta hän voi siirtyä ostoprosessissa haluttuun suuntaan. Esimerkissä on kuvattuna käyttötavaroita valmistavan ja markkinoivan yrityksen tavoitteet ja kanavien roolitukset ostoprosessin eri vaiheissa. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja [...]

Load More Posts