asiakaskokemus

Muotoilija on tunteiden tulkki

November 1st, 2016|Categories: Fieldnotes|Tags: , , |

Blogissaan Perttu kirjoitti: ”Digitulkki” on yhdistelmä valtavaa kiinnostusta ja näkemystä teknologian mahdollisuuksia kohtaan sekä kykyä kääntää nämä mahdollisuudet asiakaskokemuksen tai työpäiväkokemuksen kielelle. Digitalist Network Developers ryhmässä tuli muutama argumentti sen puolesta, että tulkkina toimimisen suunta pitäisi pääosin olla toiseen suuntaan, oma kommenttini: "Suunta mielellään outside-in eli asiakkaan tarpeista ja motivaatioista ratkaisuihin. Vaikka olisi disruptiota tai täysin uutta teknologiaa, kyllä niidenkin pitää perustua ihmisten nykyisyyden syvälliseen tuntemukseen. Muuten syntyy twiittaavia roskiksia jotka päätyy hassut kuriositeetit osastolle." Sisältömuotoilija, palvelumuotoilija, kasvumarkkinointimuotoilija, elämysmuotoilija, tapahtumamuotoilija, muutosmuotoilija, strategiamuotoilija, brändimuotoilija, liiketoiminnan muotoilija. #muotoilijabongaus Miten digitulkki liittyy muotoilijaan? Siten, että muotoilija on tulkki. Tunteiden tulkki. Tunteet, tarpeet, kokemukset ja merkitykset ovat muotoilijan leipäheinää. Muotoilija osaa tunnistaa ja herättää tunteita. Muotoilija osaa tulkita myös syvemmällä piileviä tarpeita,  ja niihin pohjautuen muotoilla [...]

55 työkalua liiketoiminnan muotoiluun

September 6th, 2016|Categories: Fieldnotes, Instagram|Tags: , , , , , |

Jokainen kirjamme työkalu löytyy nyt myös Passi & Ripatti sivustolta digitoidussa muodossa ohjeiden kera. Videoita vielä viimeistellään, samoin aineiston sähköistä paketointia. Niitä odotellessa tutustu vaikkapa palvelumuotoiluprojektiemme suosikkityökaluun Kontekstianalyysi. Esittelen työkaluja säännöllisen epäsäännöllisesti blogissamme, sattumanvaraisessa järjestyksessä. Kontekstianalyysi valikoitui ensimmäiseksi esittelyyn koska se on käytössä miltei jokaisessa projektissa. Rakkaalla lapsella on monta nimeä, siksipä tämä työkalu tunnetaan myös nimellä Emootiokartta. Passi toteaa: "Tämä työkalu auttaa kokonaisuuden ymmärtämisessä, ja siihen tulee palattua joka vaiheessa jotta se kokonaisuus myös pysyy kasassa." Ripatti komppaa: "Tämä on oikeasti myös minun suosikkityökaluni, mutta en valitse sitä kun en halua valita samaa kuin Passi." Minulla kontekstianalyysi on ollut tulostettuna esillä projektien jokaisessa työpajassa, ja sen eteen hiljennytään säännöllisesti. Minut se heittää todella tehokkaasti asiakkaan mielenmaisemaan, ja auttaa ymmärtämään että yksittäinen kohtaaminen [...]

Työpaja: Asiakkaat ja palvelupolut

September 4th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Työpaja: Asiakkaat ja palvelupolut Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä työpajassa, jossa suunnitellaan asiakastarpeita vastaavat palvelupolut. 1. Empatiakartta Pareittain tai ryhmissä. Kesto 20-30 min. Sukeltakaa asiakkaan ajatusmaailmaan. Mitä asiakas kokee? Miten hän suhtautuu itseensä ja ympäristöönsä? Mitä kipupisteitä hänelle on? Mitkä asiat tuovat hänelle onnistumisen tunteita? 2. Arkipäivä Pareittain tai ryhmissä. Kesto n. 30 min. Käyttäkää empatiakarttaa tukena ja tunnistakaa mitkä ovat asiakkaan arkipäivän keskeiset elementit teidän toimialan näkökulmasta. Mitä tottumuksia ja tapoja hänellä on? Mitkä asiat eivät tule muuttumaan? Mitä uusia tuotteita tai palveluita hän käyttää? Mikä aiheuttaa ahdistusta tai harmia? Mihin ongelmaan hän kaipaa ratkaisua? 3. Mielikuva Yksilötehtävä. 2 x 10 min. + vastausten ryhmittely yhdessä. Kuvittele, mitä haluat asiakkaiden sanovan teistä kolmen vuoden päästä. [...]

Ohjeet: Palvelukonsepti

September 3rd, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Ohjeet: Palvelukonsepti Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä palvelukonseptin suunnittelussa. 1. Asiakaspolku Suunnittele asiakasymmärryksen pohjalta uusi, tavoiteltava asiakaspolku. Mitkä polun vaiheet ja kohtaamispisteet ovat kunnossa? Mitä polun vaiheita ja kohtaamispisteitä pitää kehittää? Mitä uusia kohtaamispisteitä polulle tarvitaan? Voiko vanhoja kohtaamispisteitä poistaa? 2. Ostoprosessi Hahmottele asiakaspolku myös ostoprosessin vaiheiden mukaisesti. Missä vaiheessa ostoprosessia eri kohtaamispisteet ovat? Ovatko kohtaamispisteet tasapainossa vai painottuvatko ne liikaa johonkin ostoprosessin vaiheeseen? Onko ostoprosessi asiakkaan näkökulmasta yhtenäinen vai onko siinä aukkoja? 3. Asiakaskokemus ajassa Tunnista, miten asiakaskokemus kehittyy ajan myötä. Mikä on olennaista ensimmäisten hetkien aikana? Minkälainen asiakaskokemus on kuukauden tai vuoden päästä? Muuttuuko asiakaskokemus vai onko se sama riippumatta kuinka kauan asiakas on ollut asiakkaana? 4. Ihmissuhteet Tunnista asiakkaan kannalta ollennaiset [...]

Ohjeet: Liiketoimintakonsepti

September 3rd, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Ohjeet: Liiketoimintakonsepti Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä liiketoimintakonseptin suunnittelussa. 1. Konsepti Hyödynnä konseptoinnin työkaluja ja kiteytä liiketoimintakonseptin eri osa-alueet. Kenelle konsepti on suunnattu? Mitä arvoa heille tuotetaan? Miten arvo tuotetaan? 2. Asiakasprofiili Tunnista asiakasymmärryksen perusteella erilaiset asiakasryhmät ja heidän tarpeensa. Miten asiakkaiden tarpeet eroavat toisistaan? Minkälaisiin tarpeiden mukaisiin ryhmiin asiakkaat voidaan jakaa? Mitkä asiat ovat asiakaskokemuksen kannalta olennaisia eri profiileille? 3. Asiakaspolku Suunnittele asiakasymmärryksen pohjalta uusi, tavoiteltava asiakaspolku. Mitä vaiheita ja kohtaamispisteitä polussa on? Miten eri profiilien polut eroavat toisistaan? 4. Kilpailuetu ja kilpailukyky Tunnista tärkeimmät kilpailijat ja heidän konseptiensa vahvuudet ja heikkoudet. Mitä edellytetään, jotta pystytään olemaan mukana pelissä? Millä asioilla kilpailuetu luodaan? 5. Arvolupaus ja konseptikuvaus Kiteytä konseptin arvolupaus ja kirjoita [...]

Kontekstianalyysi

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , |

Kontekstianalyysi Ohje: Haastattele asiakasta ja hahmottele, missä kontekstissa hän konseptin näkee. Kontekstianalyysin tarkoituksena on ymmärtää missä asiayhteydessä asiakas konseptin hahmottaa, mitä asioita hän yhdistää toisiinsa ja kuinka merkityksellisiä eri teemat hänen mielestään ovat. Kontekstianalyysin laatiminen voidaan tehdä joko haastattelutilanteessa yhdessä asiakaan kanssa tai purkamalla haastatteluaineisto jälkikäteen. Esimerkissä on kuvattuna kokeneen asunnon ostajan kontekstianalyysi, jossa näkyy hyvin kuinka laajasti hän tarkastelee eri näkökulmia uuden asunnon valinnan yhteydessä. Ensimmäisen asunnon ostajan kartassa on tyypillisesti huomattavasti vähemmän aiheita, joten kontekstianalyyseja vertailemalla voidaan miettiä miten kumpaakin tulisi palvella parhaan asiakaskokemuksen tuottamiseksi. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja [...]

REAN

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

REAN Ohje: Ketä tavoittelet? Mistä tavoittelet? Miksi tavoittelet? Mitä haluat tapahtuvan? Miten pidät huolen asiakkaasta? REAN-mallin avulla kuvataan kokonaisnäkymä eri kanavissa tehtävien toimenpiteiden rooleista ja suhteista toisiinsa. Sen avulla voi tarkastella ovatko käytettävät kanavat ja tehtävät toimenpiteet tasapainossa, vai painotetaanko liikaa jotain konseptin osa-aluetta. Reachiin eli tavoittamiseen liittyvien toimenpiteiden tarkoitus on luoda tasapainoinen tapa saavuttaa asiakkaat omista, ostetuista, ansaituista ja kumppanien kanavista. Engage-toimenpiteet pyrkivät innostamaan ja koukuttamaan asiakkaan konseptin pariin. Activate-vaiheessa asiakas pyritään ohjaamaan kohti haluttua toimenpidettä, oli sitten kyse ostamisesta, rekisteröitymisestä tai tarjouspyynnöstä. Nurture-toimenpiteillä taas pidetään huolta jo syntyneistä asiakassuhteista ja pyritään tuottamaan jatkuvaa arvoa asiakkaille. Esimerkissä on kuvattuna rakennusteollisuuden konseptin REAN-malli, jossa eri kanavista tavoitettavat asiakkaat ohjataan eri toimenpiteiden ja sisältöjen avulla, sopivaa asiakaspolkua pitkin, kohti haluttua [...]

Riskit ja sivuvaikutukset

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , |

Riskit ja sivuvaikutukset Ohje: Tunnista riskit sekä niistä seuraavat ensimmäisen, toisen ja kolmannen tason vaikutukset. Jokaiseen konseptiin liittyy aina isompia tai pienempiä riskejä, jotka on luonnollisesti hyvä ymmärtää mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Riskit ja sivuvaikutukset -työkalun tarkoitus on auttaa hahmottamaan riskejä ja niistä seuraavia vaikutuksia. Ensimmäisen tason vaikutukset on yleensä helppo tunnistaa, mutta niistä johdettujen toisen ja kolmannen tason vaikutusten ymmärtäminen on huomattavasti haastavampaa. Suurimpien yllätysten välttämiseksi toinen ja kolmas taso ovat kuitenkin olennaisia, joten niiden hahmottamiseen kannattaa käyttää riittävästi aikaa. Riskejä ja sivuvaikutuksia voi hyvin hahmotella useammasta näkökulmasta ja koota sitten merkittävimmät konseptin kuvaukseen. Esimerkissä on kuvattuna terveyspalvelun digitalisointiin liittyviä tunnistettuja riskejä ja vaikutuksia. Osa liittyy suoraan lisääntyneeseen teknologiaan, osa taas asiakkaiden tottumuksiin ja osaamiseen, jotka voivat suoraan vaikuttaa [...]

Sesonki

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , |

Sesonki Ohje: Tunnista, mihin ajankohtiin konseptisi huippusesongit osuvat. Sesonki-työkalun avulla tunnistetaan ja määritellään konseptin kannalta tärkeimmät ajankohdat vuosi-, kuukausi-, viikko- ja vuorokausitasolla. Sesonkien tunnistamisessa kannattaa käyttää hyödyksi eri kohderyhmien tarpeita, analytiikkaa sekä yleisiä yhteiskunnan rytmiin liittyviä tapahtumia. Tärkeiden ajankohtien määrittely auttaa vuosikellon ja viikkorytmin suunnittelussa sekä palvelun aktiivisuustason (markkinointitoimenpiteet, sisällöt, dialogi…) määrittelyssä eri ajankohtina. Esimerkissä on kuvattuna matkailupalvelun sesongit eri kohderyhmien ja liiketoiminnan kannalta tärkeimpien konseptin osa-alueiden kannalta. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja lisämateriaalit › Katso myös [...]

Sidosryhmäkartta

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , |

Sidosryhmäkartta Ohje: Tunnista konseptin sidosryhmät ja aseta ne tärkeysjärjestykseen. Hyvin harvoin konseptin suunnittelussa voi keskittyä vain yhteen kohderyhmään. Useimmiten kohderyhmiä on useita ja ne kaikki tulee ottaa jollain tavalla huomioon suunnittelussa. Sidosryhmäkartan avulla hahmotetaan kaikki kohderyhmät ja asetetaan ne tärkeysjärjestykseen, jotta suunnittelussa voidaan edetä tärkeimmästä ryhmästä aloittaen. Esimerkissä on kuvattuna sote-palvelun sidosryhmät ja niiden tärkeysjärjestys konseptin suunnittelun kannalta. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja lisämateriaalit › Katso myös

Sisällöt ja palvelut eri kanavissa

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , |

Sisällöt ja palvelut eri kanavissa Ohje: Pohdi, missä kanavissa eri sisältöjä ja palveluita voidaan hyödyntää. Sisällöt ja palvelut eri kanavissa -työkalu auttaa hahmottamaan kokonaiskuvan siitä miten konseptin eri osa-alueita hyödynnetään eri kanavissa. Tunnistamalla ensin konseptissa käytettävät kanavat ja pohtimalla sen jälkeen miten eri sisältöjä ja palveluita niissä voidaan hyödyntää, saadaan helposti linjattua mikä eri kanavien rooli on. Samalla asetetaan vaatimuksia esimerkiksi tekniselle toteutukselle tai sisällöntuotannolle. Esimerkissä on kuvattuna liikuntapalvelun kanavavalikoima sekä palveluun kuuluvien sisältö- ja palveluelementtien käyttö eri kanavissa. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja [...]

Sisältölajit

August 28th, 2016|Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , |

Sisältölajit Ohje: Valitse, mitä erilaisia sisältölajeja voisit hyödyntää. Jotta konseptin sisällöt vastaisivat mahdollisimman hyvin erilaisiin asiakastarpeisiin, kannattaa pohtia missä eri muodoissa sisältöjä voisi tuottajaa ja julkaista. Työkalun avulla valitaan ja määritellään mitä eri sisältölajeja konseptissa hyödynnetään ja mitä asiakastarpeita niillä ratkaistaan. Hyvällä suunnittelulla saadaan samalla tehoa sisällöntuotantoon ja julkaisuun. Kannattaa siis samalla pohtia mitkä sisältölajit sopivat yhteen ja syntyvät vaivattomasti yhdessä tuotannossa. Esimerkissä on kuvattuna matkailupalvelussa hyödynnettävät sisältölajit ja määritelty niiden rooleja, julkaisumääriä ja tuotantomalleja. Työkalut muutoksen tekijöille Kun tehtäväsi on edistää transformaatiota, digitalisaatiota, asiakaslähtöisyyttä tai muuten vain luoda uutta liiketoimintaa? Tutustu Passi & Ripatin käyttämiin suunnittelun työkaluihin ja tilaa kirja sekä lisämateriaalit › Tilaa kirja ja lisämateriaalit › [...]

Load More Posts