Service Design

Palvelu on viihdettä

March 15th, 2013|Categories: Fieldnotes, Service Design|Tags: , , , , |

Nimi Jerry Buss ei välttämättä sano kovinkaan monelle mitään. Magic Johnson, Kareem-Abdul Jabbar, Shaquille O'Neal ja Kobe Bryant saattavat olla vähän tutumpia nimiä. Kyse on siis koripallosta ja maailman tunnetuimmasta joukkueesta Los Angeles Lakersistä. Muutama viikko sitten kuollut Jerry Buss omisti seuran vuodesta 1979 alkaen. Bussin aikana joukkue saavutti huikeaa menestystä pelillisesti ja liiketoiminnassa. Joukkue voitti 10 mestaruutta ja kasvoi yhdeksi urheilumaailman arvokkaimmista seuroista. Bussin suurin oivallus oli "Showtime". Showtime oli sekä viihdyttävää ja nopeatempoista koripalloa, mutta myös itse ottelun ympärille rakennettu kokonaiskokemus. Buss toi pelin tauoille tanssitytöt ja live-musiikin, perusti hallin yhteyteen kaupungin kuumimman yökerhon ja maailman viihdepääkaupungissa kun ollaan, houkutteli kentän laidalle myös elokuva- ja viihdemaailman tähdet. Tunnetuin heistä lienee eturivissä, aurinkolasit päässä, virnistelevä Jack Nicholson. Buss ymmärsi [...]

Case: Week of Wicked Problems

March 7th, 2013|Categories: Cases, Service Design|Tags: , , , , , |

Have you ever just stepped outside the office and bribed a couple of strangers to come and test your service concept and prototype? No? Well, that is exactly what happened when five organizations, over fifty participants, some wicked problems and a few service designers were brought together during the Week Of Wicked Problems. Each participating organization brought their own wicked problem to the camp. In return, they were given a team of volunteers ranging from university professors to students and a expert service designer to help guide the team. The problems that the organizations brought to the camp ranged from measuring a patients hospital experience to services for teenagers to the future of a city and its inhabitants. Over four [...]

Viikko 1: Mihin rima laitetaan?

March 4th, 2013|Categories: Highlights, Service Design, Weeknotes|Tags: , , , , , , , |

Ensimmäinen päivä on aina paras. Kaikki tuntuu mahdolliselta, odotukset ja energiataso ovat korkealla. Passi&Ripatti on neljäs yritys, jota olen ollut mukana perustamassa ja tälläkin kertaa into on tallella. Aloitin hommat itse asiassa jo pienellä varaslähdöllä. Keräsin viikonloppuna ennakkoon lyhyen katsauksen vanhoista duuneista, joita on herrojen Passi ja Saari kanssa tullut vuosien saatossa eri yhteyksissä tehtyä. Kaikenlaista sitä löytyikin - rutkasti mediaa, netti-tv:tä, erilaisia kuluttajapalveluita sekä puhumista isommille ja pienemmille yleisöille kansanedustajista lukiolaisiin. Siihen päälle vähän palveluita sosiaali- ja terveysalalle sekä lukuisia palvelumuotoilun koulutuksia ja työpajoja. Kakun päälle vielä yksi taaperoiden sosiaalinen media, jota esiteltiin CNN:llä ja jolla voitimme Passin kanssa Grand One -kilpailun. Ne, jotka tuntevat minut tuntevat, tietävät että haluan mennä eteenpäin, enkä juurikaan jaksa tehdä samoja asioita uudestaan [...]

Sisällön roolit palvelumuotoilussa

May 25th, 2011|Categories: Service Design|Tags: , , |

Palvelumuotoilun saralla sisältö tuntuu jäävän lapsipuolen asemaan. Asiakasymmärryksen jalostaminen, prosessien kuvaaminen ja kanavien roolitukset osataan kyllä suunnitella taiteen sääntöjen mukaisesti, mutta metodit ja työkalut ovat hyvin puutteellisia kun puhutaan sisällöstä. Tämä tietenkin johtaa sisällön laiminlyöntiin suunnitteluvaiheen aikana. Se näkyy sitten suoraan lopputuloksessa. Heitän ensimmäisenä suunnittelutyökaluna pöytään oheisen mallin, jonka avulla suunnittelija voi arvioida sisällön roolia palveluprosessin eri vaiheissa. Malliin on tunnistettu viisi erilaista roolia sisällölle. Sen on tarkoitus ohjata suunnittelijaa / sisällöntuottajaa arvioimaan palvelupolkua ja valitsemaan yhden tai useamman roolin sisällölle palvelupolun eri vaiheissa. Heittäkääpä vinkkejä hyviin sisällön suunnittelutyökaluihin, jos sellaisia tiedätte.

Viisi kysymystä: Juho Wallenius

March 25th, 2011|Categories: Fieldnotes, Service Design|Tags: , , , |

Luovan tauon jälkeen viisi kysymystä palaa kehään. Tällä kertaa iskuja jakelee TBWA-leirissä luovuutta johtava Juho Wallenius. 1. Mikä palvelu on yllättänyt sinut positiivisesti viime aikoina? Mikä teki siitä erityisen hyvän? Naistenklinikka. Kerrassaan oivallinen asiakaskokemus. Kanta-asiakasjärjestelmä oli ajantasainen ja nopea – edellisen vierailumme tiedot ja palaute löytyivät nopeasti ja asiakaskokemuksen kehittämisestä keskusteltiin henkilökohtaisen palveluneuvojamme kanssa heti check-in:issä. Palvelutaso oli muutenkin huikea ja henkilökunta äärimmäisen ammattitaitoista sekä ystävällistä. Saavuimme ilman huonevarausta ja keskellä yötä, mutta koska paikalla on ykkösmiehitys 24/7 ei asiasta oltu moksiskaan, vaan meidät otettiin vastaan kuin platinum-korttilaiset lentoyhtiön loungeen. Ensimmäinen yö oli hieman vaivalloinen. Vaimo valitteli särkyjä, eikä oikein saanut nukuttua, mutta henkilökunta auttoi uhrautuvasti ja pian alkuhankaluudet voitettiin. Sitten olikin aika siirtyä jo varsinaisiin majoitustiloihin. Ns. Perhesviitit olivat [...]

Takinkäännön paikka?

December 7th, 2010|Categories: Fieldnotes, Service Design|Tags: , |

Olen pitkään ollut ylpeä palveluliiketoiminnan kehittäjä ja puolestapuhuja. Helpotetaanhan palveluiden avulla ihmisten arkipäivää ja joskus jopa vältetään turhan tavaran hankkimista. Hyvä esimerkki on Spotify, joka tarjoaa rajattomasti musiikkia sekä vähentää merkittävästi nurkissa lojuvien cd-levyjen määrää. Tai vaikkapa CityCarClub, jonka avulla meidän viisihenkinen perhe elää tyytyväisenä ilman omaa autoa. Leppoisampi arki ja vähemmän roinaa. Kuka nyt ei sitä haluaisi edistää? Valitettavasti tai onneksi Jeremy Rifkin on ymmärtänyt ajatella asiaa pidemmälle ja kertoo Age of Access -kirjassaan mihin suuntaan maailma on menossa. Leppoisamman arjen ja vähentyneen tavaran myötä luisumme kohti maailmaa, jossa elämästä tulee sarja maksullisia kokemuksia. Esimerkkeinä tästä vaikkapa mainittu Spotify tai yllä kuvassa näkyvä, lasten ja nuorten liikuntapaikka, Gymi. Spotifyn asiakas ostaa levyn sijaan vain pääsyn kuuntelemaan musiikkia. "Rajattoman" valikoiman [...]

Web service as a käki

November 25th, 2010|Categories: Nature, Service Design|Tags: , |

Luonto inspiroi meitä monella tapaa: vaatteiden kuosit ja värit ovat saaneet usein sykäyksen luonnosta, design tuotteiden muoto on monesti tunnistettavissa luonnosta ja useimmille meille pelkkä ulkona oleminen saa ajatukset lentämään. Itse olen usein pohtinut, miten luontoa voisi hyödyntää digitaalisten palveluiden suunnittelussa. Olen toisinaan löytänytkin sieltä langanpäitä, joista napata kiinni. Heitänkin tämän pohjalta leikkimielisen tehtävän inspiroimaan mahdollisesti jo päivän aikana lukkoon menneitä aivoja. Tehtävä Ohessa kolme kuvaa luonnosta ja selitys siihen liittyvästä tapahtumasta. Mieti niiden pohjalta verkkopalvelua, joka ensimmäisenä juolahtaa mieleesi. Oikeita vastauksia ei ole, mutta vastausehdotuksen löydät kuvien alta. Käki Käki on härski lintu. Se munii toisen linnun pesään. Pesän omistaja kasvattaa käen poikasen kuin omansa. Sieni Osa sienistä elää sympioosissa puun kanssa. Molemmat tuottavat lisäarvoa toisilleen. Muuttolinnut Tiira niin [...]

Palvelukokemusta määrittelemässä

November 10th, 2010|Categories: Fieldnotes, Service Design|Tags: , |

Palvelumuotoilun pihvi herätti Facebookin puolella mukavasti keskustelua ja sain muitakin reittejä muutaman positiivisen kommentin, joten jatketaan sarjaa. Kirjoituksessa esiintyneeseen termiin "palvelukokemus" liittyen Marjut heitti hyvän kysymyksen: "Miten käyttäjäkokemus asettuu tässä universumissa?" Tässä näkemystä termiviidakosta: Käyttäjäkokemus kattaa kaikki käyttämiseen liittyvät kokemukset. Yhtälailla siihen kuuluvat niin digitaalisen maailman kokemukset kuin fyysisenkin. Siis mobiilipalvelun käyttöliittymästä ovenkahvaan. Tässä lokerossa vaikuttavat palvelumuotoilijoiden lisäksi siis myös esimerkiksi teolliset muotoilijat. Palvelukokemus on taas tiettyyn palveluun liittyvä kokemus. Ulkopuolelle jäävät silloin esineet, jotka eivät ole osa tietty palvelua, kuten vaikkapa juuri mainittu ovenkahva kotona. Esineet palvelun osana kuuluvat tähän lokeroon, onhan esimerkiksi elokuvateatterin penkeillä merkittävä vaikutus kokemukseen. Asiakaskokemus taas rajana palvelukokemusta tiukempi. Silloin puhutaan tilanteista, joissa on olemassa selkeä asiakassuhde. Hahmotan itse asian niin, että verkkopalvelujen käyttö on [...]

Viisi kysymystä: Panu Laaksonen

November 4th, 2010|Categories: Fieldnotes, Service Design|Tags: , |

Edellisen kerran viiteen kysymykseen vastasi Jaakko Veijola. Tällä kertaa vieraanamme on Ida Framin toimitusjohtaja Panu Laaksonen. Panun ja muun porukan ajatuksia muuttuvasta maailmasta ja mainostoimiston roolista tässä muutoksessa voi tietenkin lukea Ida Framin sivuilla. 1. Mikä palvelu on yllättänyt sinut positiivisesti viime aikoina? Mikä teki siitä erityisen hyvän? Eroakirkosta.fi Tuorein esimerkki erinomaisesta palvelusta on ilman muuta kirkosta eroamiseen tarkoitettu Eroakirkosta.fi. Päivin ja kumppaneiden kampanjointi oli erittäin ansiokasta, mutta eroaallon varsinainen mahdollistaja on helppokäyttöinen verkkopalvelu. Aamen. Sahkonhinta.fi Kun tuote on lakisääteisesti tasalaatuinen, miksi kukaan maksaisi siitä yhtään enempää kuin on pakko? Itsellänikin sähköyhtiön vaihtaminen kuitenkin kesti useamman vuoden. Päätöksentekoa vauhditti Sähköhinta.fi, joka listaa kattavasti sähköyhtiöiden hinnat ja tarjoaa linkit suoraan uuden sopimuksen tekemiseen. Spotify Levy-yhtiöiltä kesti yli kymmenen vuotta ymmärtää, että [...]

Palvelumuotoilun pihvi

November 2nd, 2010|Categories: Service Design|Tags: , |

Lähes jokainen, jonka kanssa keskustelen uudesta työpaikastani pyytää lisäselvitystä kun kerron olevani palvelumuotoilija. Fyysisten ja digitaalisten palvelujen suunnittelu ja palveluliiketoiminnan kehittäminen menee perille helposti, mutta kun siirrytään yksityiskohtiin tarvitaan tiukempaa kiteytystä. Tässä lyhyt versio palvelumuotoilun pihvistä: Tutkimuksilla, haastatteluilla, havainnoinnilla ja muilla asiakasymmärryksen keinoilla ymmärrämme mikä on olennaista asiakkaiden palvelukokemuksessa. Asiakasymmärryksen avulla palvelukokemus voidaan pilkkoa osiin ja tunnistaa ne osa-alueet, jotka vaikuttavat merkittävästi asiakkaan kokemaan arvoon. Suunnittelu voidaan näin kohdentaa juuri niihin osa-alueisiin, jossa asiakas voidaan menettää tai jossa hänelle tarjottavaa arvoa voidaan kasvattaa. Mittaamalla ja testaamalla ennen suunnittelua, sen aikana ja jälkeen varmistetaan, että suunnitelmat todellakin purevat olennaisiin kohtiin. Onnistunut asiakaskokemus kasvattaa asiakkaan kokemaa arvoa ja näin näkyy suoraan yrityksen tavoitteissa; asiakasmäärässä, myynnissä per asiakas ja ostouseudessa. Palvelumuotoilija on sekä [...]

Monta tapaa saada lasku

October 19th, 2010|Categories: Service Design|Tags: , , , |

"Hyvä vastaanottaja, lisäsimme laskuusi automaattisesti viiden euron myöhästymismaksun, koska tiedämme, että unohdat maksaa laskun joka tapauksessa!!!" Kuulostaako mielestäsi pahalta vai itse asiassa palvelulta? Tuollaista yllämainitun kaltaista tilannettahan ei itse asiassa ole olemassa, mutta ajattelin suoraviivaistaa hieman nykyistä tilannetta - miksi turhaan valuttaa rahaa perintäfirmoille ja vielä monin kertaisesti vanhaan aikaan verrattuna. Pohdintani juontaa juurensa siihen, että olen aktiivisesti pyrkinyt pois paperilaskuista. Ajatuksenani on tietenkin ollut oman elämän helpottaminen, mutta toisin on käynyt. Harhakuvitelmani tai pikemminkin haaveeni oli, että saisin näppärästi kaikki haluamani laskut e-laskuina sinne minne ne määrittäisin meneväksi. Ja sitten maksaisin laskut vain yhdellä "Maksa" -painikkeen klikkauksella. Ai kuinka lapsellista ja naiivia ajattelua! Todellisuus on avain jotain muuta. Siirtyessäsi kohti paperilaskutonta kotia, yksi palvelu ja kanava (Posti + kirjeposti) [...]

Kaikki paitsi haku on turhaa?

October 5th, 2010|Categories: Fieldnotes, Service Design|Tags: |

Suurimmassa osassa digitaalisten palvelujen tarjouspyyntöjä, jotka olen viimeisten vuosien aikana lukenut, hakutoiminnallisuus esiintyy aina yhtenä tärkeimmistä toivomuksista. Näyttää siltä, että Googlen mahti saa lähes kaikki palvelujen tilaajat sokaistumaan ja olettamaan, että haku olisi heidän palvelussaan jotenkin merkittävässä roolissa. Olen yrittänyt ymmärtää miksi haku tuntuu olevan niin tärkeä, mutta vaikka kuinka mietin, en keksi yhtään hyvää argumenttia haun puolesta. Hakua vastaan argumentoisin seuraavasti: 1. Sisältö, sisältö, sisältö. Kokemus ja tulokset osoittavat, että paraatipaikalla oleva hyvä nosto on se elementti, jolla kävijöitä oikeasti ohjataan halutun sisällön pariin. Miljoonia viikkokävijöitä keräävien palvelujen päänostoihin saattaa tarttua jopa yli 70 prosenttia kävijöistä. Olettaen tietysti, että sisältö on kävijälle mielenkiintoista. 2. Huonolla haulla ei tee mitään. Valitettavan usein haku ei yksinkertaisesti toimi. Sen palauttamat tulokset ovat [...]

Load More Posts